日前，在“第十二屆中國呼叫中心產業高峰論壇暨第十二屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會”上，盛大游戲客戶關系管理事業部榮獲“客戶聯絡中心運營績效標準”（以下簡稱CCCS）鉆石五星級認證，盛大游戲成為國內首家獲得CCCS標準最高級別認證的互聯網企業。

　　CCCS認證是在信息產業部中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會的組織和倡導下，由CCCS客戶聯絡中心標準委員會負責策劃和制定的行業性推薦標準，是國內客戶服務及呼叫中心行業最具權威性的認證，該認證從定位與方向、客戶、策略、基礎設施、績效、人員、運營及流程8大模塊共42個細項對參評企業進行評測。目前國內通過此認證的有招商銀行信用卡客服中心、中國人壽江蘇省分公司電話服務中心等行業翹楚。

　　此次認證是盛大游戲客戶關系管理事業部繼2012年4月通過CCCS五星認證后，第二次通過此認證而成功獲得CCCS鉆石五星級認證。二年來，盛大游戲客戶關系管理事業部在打造服務品牌的同時，不斷完善和提升定位與方向，為客戶提供差異化的服務策略以提升客戶價值。

　　在客戶體驗管理方面，重點推進細致化服務，從用戶咨詢、處理、滿意、跟蹤這四大環節的體驗點進行聚焦和優化，主要通過對一次性解決率、服務時效、首次滿意解決等指標的關注與提升，進一步提高服務質量，提升用戶體驗。2013年度客戶服務滿意度達96.13%，用戶問題解決率達98.2%。

　　在高端客戶價值提升方面，建立大客戶全景化管理體系，實現對高價值鉆石用戶的全景化管理，針對高價值客戶提供“管家服務”的專屬策略，從客戶生命周期自然衰減的規律中，通過服務干預成功挽留了1/3的高價值客戶。

　　在創新服務方面，面向手機應用與用戶移動端服務需求，率先推出了盛大移動客服，完成了移動互聯網領域的服務拓展；同時傳承多年專業服務經驗，銜接大量客服優秀產品，提供完善的服務支撐，形成專注于為盛大用戶提供的移動端客戶服務解決方案，2013年盛大游戲移動客服使用量近500萬人次。

　　面向未來，盛大游戲客戶關系管理事業部將繼續推進一體化服務運營，致力于為全球優質互聯網企業提供一站式、專業化、客制化的客戶互動中心解決方案，打造互聯網第一客服。