在整合式的呼叫中心中，外撥系統是將傳統的客戶服務中心，提升為利潤中心 （Profit Center） 的一項重要組件……而程曦的e-Magic Dialing神奇外撥系統，藉由強大的外撥及管理功能，讓值機員不但可在同一個接口接受客戶的來電，還透過預覽外撥 （Preview） 及預測外撥 （Predictive） 兩種不同的外撥形態，主動營銷，出奇致勝。
 

　　此外，程曦的e-Magic Dialing神奇外撥系統再搭配商業智能（Business Intelligence）的機制，將可依據不同顧客的消費型態與消費的生命周期，從而設計及提供較有力的營銷活動。例如商業智慧的分析結果判定某客戶屬于保守型投資者，則對于投信業者而言可利用神奇外撥機隨時提醒該客戶相關債券型基金的信息，一方面提高客戶對產品的購買率，另一方面提高企業在市場營銷方面的命中率，以達到節省成本、提高企業收益的目的。

　　用神奇外撥系統來為企業的呼叫中心升級

　　善用FRMT制度（Frequency，Rcency，Monetary，Type），F代表一個特定期間之內購買的頻率，R代表購買的最近時間，M是購買的金額，T是所購買的商品或服務的類型。這個T是一項很重要的因素，因為一個人現在購買的東西可當作他未來購買物品的指標。舉例一個人購買了保養品，或是他在過年過節時有送禮的習慣，則這些消費特性可被推做是有固定的頻率，利用e-Magic Dialing的營銷重點。

　　舉例：

　　銀行里的交易，計算機很容易按種類與金額而將所有的賬戶加以區隔。

　　銀行依種類與金額準確區分賬戶，可以增加交叉推銷的機會。例如商業支票賬戶是存貨貸款的主要潛在顧客，儲蓄賬戶是汽車貸款的主要潛在客戶，已經付過，或付清房屋抵押的人則是貸款的主要潛在客戶。

　　e-Magic Dialing的產品功能與特色

　　外撥活動的設定多樣

　　優先權設定：區隔活動的重要性，可以設定的值域從1到9。

　　撥出日期設定：可以針對假日、周末而有不同的活動（Campaign）可以外撥。

　　撥出時間設定：每一天有3個撥出時段可以設定。

　　獨立式設定

　　每一種活動都可以設定一組外撥時間區間，彼此在運作上并不會互相干擾，若同時有不兩組以上的活動（Campaign）進行外撥，則系統會依據優先權及最大外撥線路的設定來進行外撥。

　　In/Out Bound Blended

　　可單獨運作或是與整合e-Contact系統，完成外撥機制與客戶來電等兩大系統機制。

　　Skill Routing

　　指定這個活動的電話是由哪一個組客服人員群組進行服務

　　外撥型態多樣性

　　可設定外撥接通后，先行撥放語音、或是繼續轉接服務人員，或是更進階的，先撥完語音后，由客戶端輸入按鍵后，然后再轉接值機人員。

　　設定重撥條件

　　可設定間隔、或是重撥的最大次數、或是成功再撥的次數。

　　最大外撥比例

　　不同的活動可以有不同的外撥比率，可指定每個活動能夠使用的最多外線線數，而這兩個數值必須同時成立才會進行外撥。

　　Pop-Up Screen

　　這個功能在Inbound call中，是擔任服務過程中的重要角色。而外撥活動，一樣可以依據活動的設定，帶出不同的網頁。如帶出問卷的網頁、帶出客戶的基本資料、帶出客戶催款的網頁…等，由管理者自行設定。

　　降低客服時間成本

　　純粹以計算機外撥做通知而言，以下的例子便可知道彼此成本的差異。傳統人工通知作業費時耗力，人力成本高昂，如以人工電話通知每筆約5-7分鐘（平均6分鐘）8小時可撥80通。但是以一臺最低有四回路的外撥系統而言，每小時內可撥160筆外撥通知（通/1.5分鐘/4回路）8個小時可外撥1440通，是真人的18倍。

　　有效管理外撥作業

　　傳統的Outbound如果單純只能做到Preview Dialing，則值機員的效率通常會比Predictive Dialing的效率差很多。首先程曦的e-Magic Dialing能夠自動控制外撥線數的比例，透過計算機自動外撥，將Outbound Call強迫轉接自服務人員，而在Preview Dialing部份，也能夠限制Preview的時間，如設定只能閱讀10秒等，如此，便可以激勵值機員的效率最大化。

　　過濾無效狀況

　　不論外撥的電話是在忙線中、或是傳真機、或是錄音機…等皆能精準的判斷為無效的電話，并于統計報表中列出。

　　Skill Based Routing

　　可指定特別客服人員群組進行特定活動的外撥服務。