CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：雖然許多呼叫中心都發(fā)現(xiàn)托管解決方案能夠提供多種好處，無(wú)論是財(cái)政還是組織結(jié)構(gòu)，但是轉(zhuǎn)移到云端對(duì)于整個(gè)商業(yè)世界和服務(wù)于客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)仍然有點(diǎn)不太透明。客戶(hù)不關(guān)心（表面上）他們的座席是否正在使用傳統(tǒng)的系統(tǒng)還是基于云的系統(tǒng)，但當(dāng)他們需要關(guān)于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量更先進(jìn)的功能而這些功能只有基于云的解決方案才能提供的時(shí)候，他們就會(huì)在意了。

　　記者近日采訪(fǎng)了托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Five9的首席執(zhí)行官邁克·伯克蘭（Mike Burkland），詢(xún)問(wèn)了有關(guān)基于云的模式的好處。
 

圖：Five9 CEO邁克·伯克蘭

　　“正如你們所知，云計(jì)算確實(shí)是在企業(yè)如何部署軟件方面的未來(lái)，”他說(shuō)。“而且我們的云軟件，適用于呼叫中心。從歷史上看，這些系統(tǒng)已經(jīng)在內(nèi)部部署，是通過(guò)硬件和軟件這樣非常密集型的IT系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。現(xiàn)在將這些聯(lián)絡(luò)中心或呼叫中心遷移到云中，我們?yōu)樗麄兲峁┝司薮蟮臉I(yè)務(wù)靈活性?xún)?yōu)勢(shì)，提高座席的工作效率優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)。”

　　Burkland提供了一個(gè)例子，介紹了他們的解決方案是如何為那些企業(yè)，尤其是那些在地域上需要很強(qiáng)靈活性的企業(yè)提供幫助的。

　　“今天，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心座席都會(huì)登錄到內(nèi)部部署的系統(tǒng)進(jìn)行工作，在大企業(yè)中的這些系統(tǒng)是企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施中的一部分，包括企業(yè)的通信電信也是這樣的基礎(chǔ)設(shè)施，”他說(shuō)。“今天，我們可以使企業(yè)能夠把自己的聯(lián)絡(luò)中心座席真正地部署在任何地點(diǎn)。他們所需要的僅僅是一臺(tái)筆記本電腦或PC，耳機(jī)并且和互聯(lián)網(wǎng)連接，就這么簡(jiǎn)單。其他的都是在云中的。”

　　這種模式對(duì)那些中小型規(guī)模的企業(yè)是非常有吸引力的，尤其是那些買(mǎi)不起強(qiáng)大昂貴系統(tǒng)的公司。那么Five9是如何吸引了那些買(mǎi)得起昂貴設(shè)備的大客戶(hù)？

　　“非常大的企業(yè)都轉(zhuǎn)移到了云，”Burkland指出。“今天，很多公司把他們的其它關(guān)鍵型應(yīng)用程序，例如CRM和其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)移到了云端，所以他們也希望自己的呼叫中心技術(shù)遷移到云中，這樣可以更緊密地在云中集成客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，如Salesforce和其他解決方案。隨著越來(lái)越多的企業(yè)將這些CRM解決方案遷移到云，進(jìn)一步將他們的聯(lián)絡(luò)中心也遷移到云將會(huì)給他們帶來(lái)更多的便利。”

　　因此，盡管云計(jì)算可能不會(huì)為非常大的企業(yè)帶來(lái)節(jié)省成本這樣的好處 - 對(duì)于他們來(lái)說(shuō)這點(diǎn)成本是小事一樁，但云呼叫中心提供別的價(jià)值：那種輕松的和智能的基于云的應(yīng)用程序，可以提高客戶(hù)的整合體驗(yàn)……所有企業(yè)做事的目標(biāo)都是旨在實(shí)現(xiàn)，從最小到最大。

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