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　　零點公共呼叫中心用神秘客戶的方式，對全國的地方政府部門綜合熱線、地方政府職能部門熱線、公用事業熱線、外包管理的公共熱線進行了反應性測試，測試結果顯示：在全部大約200條抽中熱線中，熱線一次接通率70%，而六個核心指標的全部達標率剛過20%，其中東南沿海地區、公用事業類與外包管理的公共熱線表現水平較好。外包公共管理熱線的核心指標合格率（38.5%）明顯高于另外三類直管熱線。測試顯示，在表現較好的熱線中，業務專業化程度高是最大的亮點，而與來話對象的溝通技能與情感管理最為薄弱。
　　目前我國各地公共服務單位比較重視群眾投訴的接待與解決，設置了包括市長信箱、政府之窗、專門郵箱、電話熱線等民聲傾聽方法。使用得好，熱線是社會管理創新的核心機制構成部分，用得不好熱線就成為讓老百姓更加失望生氣的一個來源。在有的都會城市，一個城市的電話熱線就多達208條，但是熱線電話總體的熱度還不夠，如果與紐約與臺北的公共熱線的一次接聽率比較，我們的公共熱線差距還很大（大致為98%對70%）。超過10%的熱線居然處在公布號碼已經廢棄、錯誤與長期沒人接的狀態，在一些部門與單位，熱線也被看作很邊緣的工作，管理熱線的也是比較閑置的人才。當然因為報喜不報憂的原因，而故意低報熱線上的問題，高報熱線問題處理率與處理滿意度也不是罕見現象。在2月7日零點公共呼叫中心主辦的我國首次公共熱線研討會上，公共熱線的管理問題將是研討的重點。
　　未來的公共熱線有四個重要的發展方向：一是熱線的專業化，要把公共咨詢、公共派工、公共接轉工作分門別類做好相應的流程梳理，在內容要求、時效要求、人員訓練上做得非常的細致周到；二是將一地多號轉向一地一號（紐約311統一號與臺北統一的市民當家熱線的經驗就值得借鑒），這既有利于節省成本提高效率，又有利于群眾方便使用，便于培養呼叫中心的問題處理的專業性與權威性，使得呼叫中心成為來話對象與對接部門的明確的工作節點；三是重視來話處理的后追蹤服務，就是把問題的處理與滿意度結果作為考核公共單位工作的重要參照，尤其對于重復出現的老問題，應該成為公共監督部門的重點追蹤對象；四是公共熱線的外包化問題，公共熱線的工作量管理、中立性立場都與是否外包有很大的關系，國際經驗與本次調查的現實數據均證實，公共熱線外包與熱線保持熱度之間有著密切的聯系，公共單位對于外包管理的嚴格性要高于內部任務分工時候的監督行為。

CTI論壇報道

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