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云呼叫中心前景廣闊運營商率先部署云桌面

　　信息產業的發展，離不開技術的演進和行業的推動，呼叫中心也不例外。隨著中國經濟的發展轉型，越來越多的企業重視并大力發展客戶服務、主動營銷等業務。無論是在電信、銀行、保險等傳統領域，還是網絡購物、旅游、移動互聯網等新領域，呼叫中心的營銷模式已經逐漸深入。并且隨著人力資源成本的不斷攀升，以呼叫中心為核心的營銷模式也日益受到企業的歡迎。
　　同時，新興通信技術的發展，如3G技術、移動互聯網技術、物聯網技術等逐漸成熟并應用廣泛，使得呼叫中心的服務渠道也發生轉變——從過去單一的語音逐漸向融合語音、Web、視頻等多種聯絡方式演進。
　　因此呼叫中心產業在近年發展勢頭依然強勁，IDC曾預測2011年中國呼叫中心市場總額將達到448億元人民幣。
　　廣闊市場前景促進產業建設
　　良好的市場潛力吸引企業繼續積極地在呼叫中心領域進行建設。但對于企業而言，在客戶數量、經濟利潤不斷飛速增長的同時，其現有的呼叫中心架構系統也日益復雜，資源分散難以集中管理。同時，當前社交媒體在行業中扮演著日益重要的角色，企業也在重新思考新渠道可為呼叫中心帶來的營銷模式。而在技術上，呼叫中心IP化的發展，使得SIP技術拓展了呼叫中心的邊界，實現更多終端的接入。這都為企業部署基于云架構的呼叫中心提供了準備條件。
　　據Garnter預測，2011年全球新增坐席出貨量將達到200萬坐席，存量市場達到1400萬坐席，后續5年的復合增長率達到6.6%，而新增坐席的1/10將采用云坐席終端，20%企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心市場前景將非常廣闊。
　　在產業鏈上，服務提供商也正瞄準當前的市場契機，Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、華為都積極推出相關的云聯絡中心解決方案，迎合市場發展。
　　記者從華為公司處了解到，基于云計算技術的呼叫中心構建，能實現資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時靈活的虛擬化部署方式，可以實現平滑升級和擴容。云呼叫中心的創建，將使得基于該平臺的云應用朝Web化方向發展。通過互聯網和瀏覽器就能訪問云應用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。同時移動化發展將是云呼叫中心的另一特征。隨著應用與數據逐漸部署在云端，移動化訪問將輕松實現，同時提高管理與服務的便捷性。在企業重點關注的系統與數據的安全性方面，統一部署的云平臺與傳統呼叫中心架構相比，因數據存儲在云端，更能提高數據安全性。
　　云桌面部署加速
　　時下，國內三大運營商已經提出自己的云戰略計劃，并競相朝云架構部署遷移。在這其中，呼叫中心自身的發展與目前云部署情況比較切合，在當前已受到運營商重視。今年9月，中國移動浙江公司的紹興迪蕩呼叫中心正式啟用，標志其部署的全球最大的云計算呼叫中心正式上線商用。據悉，目前浙江移動已部署1800臺坐席桌面云，可以為3000個話務員提供服務。
　　廣東聯通創新部朱旭明向記者表示，呼叫中心對于云終端的采用，將帶來三大優勢。一是可降低維護成本。傳統終端在軟件安裝、服務維護方面分散在各個點，經過虛擬化操作后，其系統維護、升級將相對集中，大大降低了維護成本。同時傳統終端所帶來的耗電、散熱、制冷問題也與時下綠色風潮相悖。據悉，桌面云較傳統PC式終端相比可節約能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解決數據安全問題，哪些終端能查看、拷貝數據，都可以進行很好的管控。
　　來自中國電信專家認為，當前呼叫中心人力資源成本上漲，坐席員離職率居高不下已成行業事實。部分外包呼叫中心已開始朝二、三線城市發展，而要支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面將是運營商部署的重要手段。現在呼叫中心的坐席員管理在成本控制中所占比例較大，可將呼叫中心交換機、IVR等集中起來，然后通過托管的方式，將坐席分散到全國各地。一方面可以節約坐席人力資源成本，另一方面集中管理的方式，還可以實現客戶的統一接入。
　　家庭坐席成未來亮點
　　盡管云桌面途徑能為運營商呼叫中心建設帶來眾多優勢，但云終端設備成本價格仍大幅度高于普通PC機終端，這將是影響呼叫中心云部署的因素之一。對此，朱旭明提醒：“云架構的效益優勢將體現在大規模的應用之上。”對于這個規模，他認為應維持在3000坐席以上。同時，朱旭明還表示目前云桌面應用有一個弱點：不能支持太過復雜的應用服務，例如視頻類。視頻將占用較大的帶寬、消耗大量的數據流量，而時下的網絡建設容易導致畫面播放不流暢、出現馬賽克等情況，因此云桌面更適合簡單應用的部署。
　　在另一方面，云呼叫中心對于分布式地理條件的支持，不僅改善了人力資源成本等難題，并且隨著SIP技術的發展，或將催熟家庭坐席的發展。而目前看來影響家庭坐席普及的數據安全、員工穩定性、管理復雜性等因素，通過云呼叫中心將得到進一步化解。

通信世界周刊

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