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呼叫中心人員流失控制的幾個要點（上）

　　筆者自90年代起就曾建立并運營尋呼臺，至今仍在某電信運營商的呼叫中心任運營總監，有多年豐富的運營管理經驗。呼叫中心的技術日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發展。針對目前困擾各位運營者的人員流失問題，本人從多個環節出發對人員流失的原因和控制要點加以闡述，希望能夠起到拋磚引玉的作用。
　　要點一、管理者的心態
　　任何一個呼叫中心都面臨人員流失的問題，呼叫中心的運營者常常感嘆“預算有限，無法滿足工資、福利和獎金的要求，員工流失我也沒有辦法。”
　　的確，由于市場競爭壓力越來越激烈，呼叫中心運營成本越來越高，利潤越來越薄，“隊伍是越來越難帶了”。也許是曾有8年軍旅生涯的經歷吧，本人習慣將呼叫中心的團隊與部隊進行類比。團隊中高層管理者的心態與團隊的穩定性有很大的關系。所以無論何時，呼叫中心高層管理者，都應當有著積極向上的心態。將者，軍之魂。只有領導者有積極向上的心態和飽滿的精神狀況才能帶動整個團隊積極向上地工作。這在戰爭年代，這就是士氣，是軍威，是一個團隊，由小到大發展壯大的根本，更是當今呼叫中心團隊穩定的基礎。
　　要點二、從招聘的態度說起
　　管理學上常說的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業，表現得尤為突出。跟隨著大量的招聘之后的大量的人員流失，我們常常反思這是為什么？難道我們當初的選擇錯了嗎？早知今日何必當初呢。
　　由于目前在我國教育體系和專業知識課程設置的限制，絕大多數的應聘者在來應聘之前對呼叫中心的了解甚少。特別是一線人員，入職前對其應聘職位的職業難度的心理準備不足。再加之為了完成招聘任務，招聘部門對應聘者進行的企業和職業狀況介紹時避重就輕，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心員工流失率在入職前三個月最高，30%。正應驗了一句老話，“期望越大，失望越多”。
　　因此，我認為呼叫中心企業在員工招聘的時候，一定要做到實事求是。首先要將一線工作的職業難度充分地展現給應聘者，讓應聘者充分地理解職業難度與個人成長的正比關系。在此基礎上激發年輕人固有的知難而進的精神。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫餅”把人先騙過來再說的做法。
　　要點三、加強面試環節
　　應聘者來面試是他們了解企業的開始。所以這個過程非常重要。呼叫中心企業應該充分地利用這個過程使雙方建立起彼此的理解。
　　由于客服代表的招聘數量較大，應聘者通常較多，首先要合理地安排面試來減少應聘人員的等待時間，并在面試區建立恰當的引導標識，提供適當的等候休息區，企業宣傳材料和服務，使應聘者對企業建立良好的第一印象。
　　其次，面試標準要適當。被通知面試的人員，應該說已經通過了初步的簡歷篩選和電話測試，基本上是滿足企業的要求的，面試主要是考察簡歷的真實性和電腦操作實際能力。這里提醒面試者，不要被表面現象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服務主要是以語音和文字服務為主。因此在同等條件下，我建議還是選相貌樸實一些的，一兩個相貌出眾的美女帥哥，，也許在某種程度上會提高團隊的氣氛。但是一般情況下，美女是不會甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發揮，這一點我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺。
　　面試者除了對應聘者進行真實的企業介紹和工作內容描述外，也要盡可能地帶他們到呼叫中心職場進行實地參觀，感受一下他們將來真實的工作狀況和呼叫中心緊張的工作氣氛。雖然這樣也許會使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來的都是精華，都是有心理準備的，更有可能長期干下去的員工。
　　要點四、OFFER的提供
　　經過了簡歷篩選、面試和上機測試后，面試者常常對通過考核的應聘者迫不及待地提供OFFER，擔心這些合格的面試者，在等待的時間被其他的企業所搶走。其實大可不必。因為面試或筆試后，如果面試官認為，應聘者合格，最好一兩天之內以電子郵件的形式發送OFFFER，一方面是郵件比較正式，另一方面也給應聘者充分的考慮時間。同時，在通知入職的時間上，應該有至少四，五天的延遲，留給應聘者對前一個工作進行正常的交接和對這份工作慎重思考并與其他可能的工作機會進行權衡比較的時間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態，或者工作稍有不順即產生離職傾向。同時也體現了公司尊重應聘者的選擇，使應聘者更珍惜這個崗位。
　　要點五、入職第一天
　　入職第一天，通常應該與員工簽訂正式的勞動合同，并在合同中標明各種工資待遇和明細。
　　也許對于企業來說，人來人往很平常。但是對于新員工，這一天意義重大。因為從這天開始，他們和企業建立了正式的勞動關系，從此每個工作日有至少有三分之一的時間將在這個企業中度過。所以有可能的話，建議由人力資源總監或是呼叫中心總經理與他們進行一次談話，哪怕是一個集體的談話，并進行一些企業組織結構與企業文化介紹。這樣會使新員工感覺到企業對他的重視，增加歸屬感。試想如果員工入職很長時間，都不知道呼叫中心的總經理是誰，員工對企業的忠誠度又從何談起。

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作者供稿 CTI論壇編輯

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