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96890熱線：暖暖的聲音送去“主動關愛”

　　上海的獨居老人和純老家庭越來越多。楊浦區為此推出“新概念”服務：96890熱線的“電話關愛員”們，每天或隔天給老人打電話，主動詢問健康狀況、生活需求……
　　早上7點半，高宏珍在自己的坐席上坐定下來，打開電腦，點開系統管理平臺，一張“菜單”鋪在了桌面上。她掃了幾眼，領下當天的任務——“生日關愛”。
　　楊浦區96890社區服務熱線眼下擁有80個坐席，“電話關愛員”們分白班、夜班24小時為獨居老人提供服務。高宏珍是其中一位。
　　這天的工作，隨著她手指在電腦鍵盤上的敲動，開始了：鎖定好當天日期，一組編號“唰”地出現在屏幕左方，高宏珍給記者解釋：“這些都是今天過生日的老人。每天需要‘生日關愛’的老人人數都差不多，大概50位。”邊說，她邊選中了編號“10708”，輕輕一點，老人的信息跳了出來，包括姓名、居住狀態、生活自理能力、家庭住址、子女及居委會的電話，還有定期為之上門服務的“助理關愛員”等的聯系方式，十分詳盡。高宏珍戴上耳機，左手在一個手掌大小的方形儀器上撳了一下——“這相當于提起話筒”，她又給記者解釋；緊接著把光標移到一個電話圖標上，點擊了一下就不再說話；四五秒后，記者聽到了她暖暖的聲音：“許阿姨您好呀，我是96890社區服務中心的，今天您生日，我來祝賀您……中午記得吃碗排骨湯啊……不用謝，您身體好我們就放心了。”
　　就這樣一個接一個的電話。有時，高宏珍會許久不出聲，然后在電腦頁面的“處理情況”一欄中勾上“無人接聽”。“無人接聽的電話，我們當天起碼要跟蹤打3次，如果老人一直不接，就要打電話給居委會、子女，請他們上門查看情況。”
　　上午7點半到12點半，高宏珍用暖融融的聲音問候著老人們，“林伯伯，天氣涼了，早晚注意保暖！”“張阿姨，我們找的人幫您把電視機修好了嗎？”……等過了12點半，整個工作間漸漸沒一點聲音了，“12點半到下午2點半是我們的休息時間，這是根據老人的作息習慣定的，這段時間他們要午休，不便打攪。”
　　趁著午間休息，高宏珍聊起自己的工作：一位“電話關愛員”每天要呼出電話350只，通話內容雖然簡單，卻能幫老人們擋掉不少麻煩。“一次給有位老人打電話，問她在做什么，老人很開心地告訴我說居委會要帶她免費出去玩。現在詐騙老人的事情很多，我馬上警覺起來，這邊電話一放下，就給她所在的居委會打了電話，居委會完全不知道有這回事。覺察情況不對，我急忙通知了老人……她現在再遇到類似的‘好事’，總會先給我打個電話聽聽建議。”
　　高宏珍說，目前大部分電話是撥出去的，不過也有老人撥進來求助的，要是問地址、坐車線路什么的，我們知道就解答了，“解決不了的，寫張字條遞給她——”高宏珍指一指坐在不遠處的徐培莉。
　　徐培莉正忙著把上午收集到的老人們的需求和處理情況一一輸進電腦：需求，來電請人清洗脫排油煙機；處理，上午9：58電話聯系新生機電維修部，周師傅記錄了老人的地址、電話，答應盡快上門……“當天的處理結果，晚上要傳到我們總部審核，同時留下詳細記錄。”徐培莉正解釋著，一位同事跑來遞過一張字條，跟她耳語了幾句。徐培莉工作臺的一角，已經放了10多張字條，寫的全是老人的需求，記者細看了一下，大多是要找“放心的”家政服務員和尋人上門維修。“我每天接到的需求大概有三四十個，每接到一個，我就立刻聯系我們服務平臺的加盟單位幫忙解決”，徐培莉指著桌上一個筆記本：“現在已經有100多家加盟單位，包括醫院、家政服務中心、維修點等等，聯系方式都在這里頭。”
　　跟徐培莉聊著聊著，工作間忽然又熱鬧了起來：“蘭州路的宣阿姨這兩天都沒接電話，兒子電話也沒人接，能不能幫忙上門看看？”“重開的世博園‘月亮船’幾點關門啊？您等等，我幫您查”……一看時間，下午2點半剛過，“電話關愛員”們又投入了為老人服務的工作。
　　“現場”背景
　　2010年下半年，楊浦區民政局以政府購買服務的方式，委托上海海陽老年事業發展服務中心96890，對全區3萬多獨居老人及純老家庭作“主動關愛”，政府部門則承擔起監督管理的責任。96890社區服務熱線目前有80個坐席，針對曾經發生的多起獨居老人在家過世卻多日無人察覺等情況，推出電話關愛服務——呼叫中心坐席員每天或隔天給服務范圍內60歲以上獨居老人、純老家庭打電話，主動詢問他們的健康狀況、生活需求。
　　同時，楊浦區為區內老人家中免費安裝“一鍵通”電話，如需要，老人撳電話機上的“求助鍵”就能聯系到96890服務平臺；96890擁有社區巡邏車隊，24小時待命，由呼叫中心統一調度，確保及時處理老人們的突發情況。

文匯報

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