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　　CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/劉煜）:來自Temkin集團公司新的研究表明，雖然許多公司的高管感覺他們客戶體驗的指標做得很好，但很少有公司實際上通過測試。
　　Temkin公司在《2011,客戶體驗指標狀態》報告中發現，41％的受訪者認為他們在客戶體驗指標方案上做的很好，只有10％在客戶體驗指標方面贏得了好或非常好的評估。報告對客戶體驗指標方案的一致性、影響力、互動性和連續性進行了等級評估。
　　Temkin 集團公司的管理合伙人，報告的作者Bruce Temkin表示：“大多數企業都沒有使用指標有效地做出商業決策。他們跟蹤指標，但他們還沒有找到一個很好的方式使用它們來運行其業務。”
　　公司在客戶體驗指標與財務數據相結合方面得分最低。
　　Temkin表示：“許多公司已經開始收集客戶體驗指標，但很少有人知道如何使用它們做出良好的商業決策。”
　　報告的主要結論之一是，不到1/4的公司在客戶與公司互動后，衡量客戶的情緒反應。Temkin表示：“這將大大地失去機會。情緒反應是你必須追蹤的東西。信任是一個大的銀行賬戶?！?br /> 　　他補充說，每次客戶互動，有三個組成部分：功能（能夠做自己想做的顧客）；可以接受的（很容易做到）和情感（當互動時他如何感覺）
　　Temkin建議，至少每18個月要深度挖掘情感概念，而不是每年。
　　其他研究結果包括以下內容：

不到1/5的公司有效地衡量無線互動，不到1/4的公司有效衡量多種渠道的客戶互動；

只有41％的公司查看客戶體驗指標的頻率小于三個月一次；

60％的公司有效衡量客戶服務，39％的公司有效衡量新客戶，25％的公司有效衡量情緒反應，24％的公司有效衡量跨渠道的客戶互動；

CTI論壇報道

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調研：大多數公司未能通過客戶體驗指標的測試