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中信萬通：呼叫中心打造行業領先的客戶語音平臺

　　新近榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎
　　近日，中國呼叫中心產業峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮在江蘇南通成功召開，中信萬通客服中心與工行、交行、中國國航等眾多知名企業共同榮獲“2011中國最佳呼叫中心”大獎，中信萬通證券是唯一獲此殊榮的證券公司。為加深對中信萬通呼叫中心的了解和認識，前日，記者走進了位于青島市標山路上的中信萬通證券，切實感受到了呼叫中心專業化、標準化和高效率的服務。

　　中信萬通呼叫中心成立于2005年5月，服務于山東省和河南省的39家營業部，也是山東省首家證券公司總部一級的專業化、標準化、智能化的客戶咨詢服務中心。公司統一的客服熱線96577，每天會接收到成百上千通咨詢電話，呼叫中心也由最初的4名坐席發展為現有的70余名坐席。
　　中信萬通呼叫中心擁有很多“第一”的稱號：省內第一家成立公司級客戶咨詢服務中心、第一家使用券商統一客服短號碼、第一家實現電話委托和人工咨詢集中于一個號碼，國內第一家建立擁有自主知識產權的證券投資服務平臺——“理財通”。名頭很多，而切實做好、做大、做強這個呼叫中心，卻是一件不容易的事情。
　　完善管理體系強化員工培訓打造一流呼叫中心

　　中信萬通呼叫中心體系憑借著中信證券及國內權威研發機構的強大支持，能夠為投資者提供專業、誠信、優質的標準化服務，并且滿足不同投資群體的個性化需求、實行差異化服務。呼叫中心由現場管理團隊、運營團隊、質檢團隊和培訓團隊組成，工作范圍涉及從前臺服務到后臺支持等方方面面，保證“客戶滿意、員工滿意、股東滿意”這三個公司級“滿意度”目標的最終實現。
　　現場管理團隊主導每日現場環節，通過召開晨會、夕會、周例會以及工作現場巡檢，對坐席人員進行紀律監管、團隊管理和投訴處理；運營團隊負責公司內部、外部聯絡，并及時完成話術設計、報表考核、綜合事物處理、部門文化建設等工作；質檢團隊負責96577質檢工作，能夠以快速、高效的手段發現問題，每日提報質檢報告并提出解決問題的辦法；培訓團隊根據現場及管理需求進行人員招聘，從員工入職到上崗的過程中給予其嚴格的培訓，保證員工在崗位上以認真的態度、標準的方式完成工作。通過以上幾個團隊的高效運作和相互配合，中信萬通呼叫中心得以持續地提升客戶的非現場溝通體驗，并為全公司提供客戶、服務、產品等信息支持。
　　中信萬通呼叫中心的一位負責人告訴記者，呼叫中心的員工平均年齡在24歲左右，盡管這些80后、90后的員工非常年輕，但是他們在崗位上始終能夠積極、認真、正確地工作，這也得益于公司擁有一套完整和科學的培訓體系。凡是成功應聘進呼叫中心的員工，都必須經過3——6個月嚴格的培訓，考試合格后才能上崗。培訓內容涉及到證券基礎知識、交易知識、基金期貨等各個方面，員工需要熟練掌握2000余個常見問題的標準化解答，更需認真學習禮儀語氣話術等知識。經過培訓合格而上崗的員工，都是呼叫中心最出色的員工。
　　客戶有問題？一通來電完美解答
　　中信萬通呼叫中心成立六年來，始終以“源于客戶需求、致于客戶滿意”為服務宗旨，追求客戶滿意度的不斷提升。“一次解決率”是呼叫中心最常見的考察客戶滿意度的關鍵指標，所謂“一次解決”即通過一通客戶來電便可以為客戶解決問題。
　　在每個工作日，客服熱線96577都會暢通無阻，保證客戶在交易時間內發現問題就能夠得到及時解答。呼叫中心的坐席分為普通坐席和專家坐席兩種：普通坐席回復客戶的一般化咨詢，向客戶提供標準化資訊；而專家坐席可以回復客戶關于二級市場走勢和投資技巧等問題。
　　在呼叫中心采訪的過程中，記者切實感受到了客服人員的耐心、細心和真誠服務。一位李先生打來投訴電話，稱前些天接到中信萬通證券發送的風險提示短信，而自己并沒有開過賬戶，希望中信萬通公司給予合理解釋。呼叫中心的員工接到李先生的來電后，立即從后臺查詢到，該客戶曾于2007年11月19日開立資金賬戶，為工行三方存管賬戶，客戶身份資料真實，并且當時客戶本人也是知情的，但由于賬戶長時間未啟用，客戶對此事已遺忘。客服人員將這一情況耐心向李先生解釋，并與之友好協商解決。幾天后，客服中心得到反饋，李先生終于記起了自己已開過戶的情況，并對客服人員的細致服務表示真誠感謝。客戶的滿意是中信萬通呼叫中心始終不懈的追求，就是在這樣與客戶反復溝通的基礎上，呼叫中心贏得了眾多客戶的認可和好評。

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青島新聞網

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