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云時代聯絡中心—中國的機會

　　CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者潘婷婷）: 突然之間“云”被炒的火熱，這里不無蘋果這個引領IT時尚潮流的大佬的功勞。蘋果迷們通過被萬人瘋搶的iphone、ipad隨時隨地的享受音樂、游戲、以及許多有用的、沒用的、有趣的、無聊的、生活的、商業的互聯網應用，可以上傳、下載、共享妙語、圖片、視頻……尤其這一切被蘋果精神領袖Jobs完美演繹，并宣布蘋果iCloud云服務的時候，好像一下子“云”從遙不可及的IT專業領域走到了每個人的現實生活里——“云”在你身邊。
　　“云”是一個概念，它被不同的廠商包裝、具體化、產品化，以各種形態呈現在用戶面前，Google的搜索引擎、地圖，Facebook的社交網、YouTube的視頻分享這些面向個人用戶的云，IBM的Blue Cloud、微軟的Azure以及不得不人“云”亦云的Oracle提供的面向企業的云解決方案和產品。
　　不難看出這里的廠商們一些是以云技術封裝自己的服務直接提供給用戶的，另外一些是提供云技術實現方案給企業用戶的，或者說一些是云服務供應商、一些是云技術供應商，如果再把云技術供應商具體分就有基礎云技術和應用云技術，基礎云技術如IBM、微軟、Oracle提供設備、虛擬化、存儲、數據、中間件、安全等解決方案，應用云技術就是在各個具體領域內的如企業應用Oracle、SAP等。
　　在聯絡中心領域歷來由國外廠商所主導，Avaya、Genesys等廠商長期占有我國較大的市場份額，國內公司大多淪為集成商或代理，關鍵是核心技術被國外公司壟斷。但隨著云時代的到來，機會擺在了我們面前。隨著技術發展，呼叫中心也不純粹是語音的處理了，從呼叫中心到聯絡中心、全景中心，不斷的在被賦予新的內容。現在更有廠商提出感.動中心的理念，強調感知、互動能力從管理、技術多層面的提升呼叫中心的內涵。在傳統呼叫中心技術向云技術過渡的時期，國外廠商的技術優勢將成為歷史，誰的產品和方案更適應發展的要求誰就能贏得客戶并確定在云時代的領先。國內的廠商對此有著充分的認識，具有代表性的如華為、英立訊等。華為在確定其電信局端優勢以后也把眼光投向了企業市場，加大在聯絡中心市場的投入；英立訊作為國內為數不多的掌握聯絡中心核心技術的廠商，一直專注于一體化聯絡中心產品和解決方案，其技術架構有前瞻性，對SOA、分布式、虛擬化、集群負載均衡等技術的支持，使其可輕松的跨入云時代。

融合通訊：全媒體通訊方式，實現SSC統一路由和控制；

統一接口：統一控制接口和數據接口，實現面向業務的快速開發和集成；

　　一體化客服中心：率先建設一體化客戶服務中心，按照全國客服系統全行一體化建設要求，在全國統一的電子銀行體系構架下，依托全國數據中心，以統一客戶服務策略、應用產品平臺和系統網絡基礎架構為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統一處理。
　　面向業務的虛擬架構：系統采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術，支持傳統的分布式布局和集中化管理的同時，更實現了跨區域、跨地域組建統一的聯絡中心，通過整合和虛擬化技術，可以輕松實現全國甚至全球的具有唯一邏輯的超大規模的聯絡中心，實現聯絡中心基礎設施和業務有效融合，并且實現動態成長。
　　動態成長的平臺：系統支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業務模式。系統采支持關鍵設備的集群，滿足用戶“整體規劃，分布實施，按需購買，隨需擴展，動態調整”，實現聯絡中心系統和用戶業務的同步動態成長，最大限度保護用戶投資。
　　英立訊一體化云聯絡中心技術正在引領呼叫中心云時代發展潮流，華為等廠商也加入了這個行列，一體化聯絡中心陣營不斷壯大，正在成為云時代的發展方向。Avaya等國外廠商也在通過并購、整合等手段加速向一體化方向努力，對于國內產商來說機會和挑戰并存，如何在占有先機的情況下擴大優勢、搶占市場份額以及參與云聯絡中心標準制定將是關鍵。
　　在全球經濟危機的大背景下，中國經濟仍然在高速發展，充分顯示了中國市場的活力。如何抓住云時代聯絡中心的契機是英立訊、華為們需要思考的問題，更是所有中國高新技術企業和政府需要思考的問題。
關于英立訊科技
　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創新設計追求卓越”的理念，經過多年研發在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創一個全面支持業務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業高端用戶構建聯絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續在聯絡中心領域不斷專研和探索，創一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。

CTI論壇報道

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