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東莞移動：微笑入耳服務(wù)入心

　　如果說網(wǎng)絡(luò)是通信行業(yè)的生命線，那服務(wù)當(dāng)屬這生命中最燦爛的一縷陽光，是為企業(yè)，乃至整個行業(yè)送去的徐徐清風(fēng)。
　　想必10086的“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”這樣一句再平常不過的問候語，已經(jīng)成了每個使用移動品牌產(chǎn)品的消費者生活的一部分。
　　在東莞移動，有1400余名10086的熱線接線員，平均每天將會接入18萬人次的咨詢電話，免費為所有的移動用戶提出的問題提供最佳答案；截至目前，東莞全市共有111家溝通100服務(wù)廳，900余名服務(wù)人員，365天以最專業(yè)、最真誠的態(tài)度解決用戶的一切相關(guān)業(yè)務(wù)問題。
　　隨著技術(shù)方面的日臻成熟，東莞移動憑借著強大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋及優(yōu)質(zhì)的用戶體驗獲得了消費者的青睞甚至是依賴，相信每個人身上都有一兩個“我與東莞移動”的故事，在每一個“溝通你我”的日子里，東莞移動用至真至誠的服務(wù)，影響和幫助了一批又一批的新老用戶。
　　微笑入耳溫暖隨行
　　“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”“對不起，讓您久等了。”“麻煩您，請這樣操作。”但凡打過10086客服熱線的移動用戶一定對這些話語不陌生，幾乎每一次撥打都會聽到這樣溫暖的應(yīng)答。在東莞移動，每一個接線員都在上崗前都接受過專業(yè)的訓(xùn)練，語速、語調(diào)、普通話標(biāo)準(zhǔn)…嚴格的訓(xùn)練，超高的標(biāo)準(zhǔn)，造就了讓每一位打進10086人工服務(wù)熱線的用戶都能從他們的回答中“聽出”微笑，讓每一個應(yīng)答都窩心、貼心、舒心。
　　記者曾經(jīng)深入10086，從其中一位接線員那里了解到，在東莞移動的1400余名接線員中，平均年齡在24歲左右，正值花樣的年華，擁有著最朝氣蓬勃的干勁。在他們之中，廣泛流傳著這樣一句話，“每一個用戶，都是哥哥姐姐，弟弟妹妹，叔叔阿姨，甚至是父親母親”，因為移動用戶群極其龐大，有上了年紀(jì)的老者，也有還在上學(xué)的孩子，但每一個用戶都是自己的親人，如親人般對待，如親人般尊重，是這些接線員必須要求達到的素養(yǎng)。正如接線員小吳告訴記者的那樣，每一個東莞移動10086的客服人員，都要像移動辭海，可以傾聽完畢用戶提出的問題后，在繁多的門類中快速找到最佳答案；也要擁有很高的EQ，會管理自己的情緒，無論在生活或者工作中遇到任何狀況，只要身在崗位，連心都要微笑，因為客戶就是親人。
　　服務(wù)入心事無巨細
　　在東莞全市有111家溝通100服務(wù)廳，365天，早9:00到晚5:00,不間斷的為前來辦理各項業(yè)務(wù)的用戶服務(wù)。然而對于服務(wù)在一線的工作人員來說，每天的上班時間并非是常規(guī)的9點。
　　提前15到20分鐘到崗似乎已經(jīng)成為他們之間約定俗成的事情。“每天準(zhǔn)時9點，我們會開門為客戶服務(wù)，但其實在9點前，我們要開個簡單的晨會，分配當(dāng)天的重點工作，以及其他很多事情。”
　　大到全天工作的分配，小到為飲水機打開加熱制冷開關(guān)，準(zhǔn)備好充足的紙杯，開啟自助終端機并檢查運行狀態(tài)，做最后的衣著整理，迅速進入最佳工作狀態(tài)……每一位一線的服務(wù)人員都已將這樣的要求習(xí)慣化，以最飽滿的熱情，在9點準(zhǔn)時營業(yè)的那一剎那迅速進入積極的工作狀態(tài)。正如一位一線服務(wù)人員所講的那樣“9點后進來的第一位客戶就能感受到最飽滿真誠的服務(wù)，在他們等待的時候，熱水已經(jīng)可以端給他們，雜志已經(jīng)擺放整齊，一切都進入最佳狀態(tài)，而只有我們提前做足準(zhǔn)備，才能讓他們感受到我們的真誠！”
　　為了減少用戶在服務(wù)廳的等候時間，除了開啟所有服務(wù)臺同時運作外，更多流動性的服務(wù)也在同步展開。“讓營業(yè)廳的每個角落都有人，只要用戶需要，隨時隨地進行解答，并且學(xué)會察言觀色，發(fā)現(xiàn)用戶‘尋找’的眼神，就要立即上前詢問是否需要幫助。”正是這樣細致入微的服務(wù)，事無巨細的態(tài)度，才真正讓服務(wù)入了所有移動用戶的心。
　　如果說幾年前，通信行業(yè)還在拼的是技術(shù)和業(yè)務(wù)，而今早已今非昔比。微笑入耳，服務(wù)入心，面面俱到，事無巨細式的一站式服務(wù)，才是贏得用戶之心的關(guān)鍵所在。相信在開展“我想對您說”服務(wù)后的東莞移動，猶如向整個行業(yè)投射了一縷溫暖的陽光，不僅會讓企業(yè)熠熠生輝，更讓選擇東莞移動的用戶倍感溫暖。

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