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零點(diǎn)研究咨詢?cè)溃簠⒂^臺(tái)北1999市民熱線的的啟示

　　不久以前因?yàn)榕c遠(yuǎn)見(jiàn)雜志的高希鈞教授一起在日本相見(jiàn)，他聽(tīng)說(shuō)我在推動(dòng)建設(shè)城市公共呼叫中心，就說(shuō)一定要安排我看看臺(tái)北的1999市民熱線。10月31日，借來(lái)臺(tái)北參加第七屆海外華人企業(yè)家高峰會(huì)的機(jī)會(huì)，依高希鈞教授的安排，參觀了1999市民熱線。目前的熱線有99名接線員與督導(dǎo)員，在臺(tái)北災(zāi)害緊急反應(yīng)中心大樓中一個(gè)大約500多平方米的集中辦公空間內(nèi)。現(xiàn)場(chǎng)的呼叫員們井然有序地工作著，他們的周圍和座位上有很多QQ的漫畫(huà)，原來(lái)是一個(gè)中學(xué)的同學(xué)們的杰作，這在相對(duì)操作型的工作空間內(nèi)顯得很有必要。他們可以提供五種語(yǔ)言服務(wù)，分別是國(guó)語(yǔ)、客家話、閩南話、英語(yǔ)與日語(yǔ)。墻壁上的電子計(jì)時(shí)板與跑馬燈，不斷顯示著當(dāng)天來(lái)電數(shù)量與等待人數(shù)的變化。

圖：臺(tái)北1999市民當(dāng)家熱線主管
　　1999市民熱線開(kāi)始效仿紐約市政府在911后于2003年設(shè)置的311熱線，該熱線提供24小時(shí)180多種語(yǔ)言服務(wù)，為800萬(wàn)市民與外來(lái)人員提供全方位的熱線服務(wù)。臺(tái)北1999設(shè)置于2005年，2007年開(kāi)始優(yōu)化升級(jí)，目前的服務(wù)規(guī)模雖然非常精干，但承擔(dān)著服務(wù)264萬(wàn)臺(tái)北市民與400萬(wàn)在此地的流動(dòng)人口的市政服務(wù)信息傳遞。市民熱線負(fù)責(zé)提供市政咨詢、轉(zhuǎn)接市民來(lái)電、告知相關(guān)事項(xiàng)、接受市民申訴、大型城市活動(dòng)專項(xiàng)事務(wù)咨詢、受理市民派工，其中18項(xiàng)派工服務(wù)包括了動(dòng)物噪音、違規(guī)停車、道路坑洞處理、路燈故障、路樹(shù)處理、自行車道破損、場(chǎng)地與設(shè)施噪音、污染舉報(bào)、大型廢棄物清運(yùn)、鄰里無(wú)主垃圾清運(yùn)、交通標(biāo)識(shí)失靈、用戶漏水無(wú)水等。
　　1999還承擔(dān)作為市政府所有部門的總機(jī)，在市民知道有關(guān)分號(hào)的情況下，直接就撥號(hào)聯(lián)系。當(dāng)然也有不少問(wèn)題超出了一般的市民事務(wù)，比如想知道市長(zhǎng)的個(gè)人飲食愛(ài)好、有市民自殺前的聊天、或者找自己想看的活動(dòng)地址等等。因?yàn)閷?shí)施了1999統(tǒng)一電話，大大節(jié)省了行政部門人力需要、各單位電話量減少接近80%，也積累多項(xiàng)市民資料。主管1999市民熱線的臺(tái)北市研考會(huì)副主委黃銘材先生介紹說(shuō)，“其實(shí)我們有了便利的服務(wù)，不代表大家的問(wèn)題少了，反而是大家把更多的問(wèn)題透過(guò)熱線傳遞出來(lái)，看我們逐年上升的接電數(shù)就知道了。而在工作風(fēng)氣上最大的轉(zhuǎn)變就是，以前遇到的很多情況老是要找人托人，尤其是有影響力的人，比如市議員與里長(zhǎng)來(lái)處理說(shuō)項(xiàng)，但是現(xiàn)在1999就規(guī)范處理了大量問(wèn)題，因此人情化的處理方式弱化了。過(guò)去各部門處理的事情及其處理情況，更加接近黑箱，現(xiàn)在則更加透明化了。”
　　2007年的熱線服務(wù)升級(jí)，非常明確地對(duì)外宣稱一號(hào)式服務(wù)，并且把現(xiàn)場(chǎng)的人員管理與呼叫工作管理委托給了外部專業(yè)機(jī)構(gòu)。對(duì)于呼叫人員的培訓(xùn)服務(wù)非常全面，尤其是要求熟悉全部臺(tái)北市各政府部門的業(yè)務(wù)。在這里工作的呼叫員的待遇比一般社會(huì)上的呼叫員要高20%左右。他們除了熟悉業(yè)務(wù)，也還要學(xué)習(xí)禮儀與語(yǔ)言溝通術(shù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有嚴(yán)格的接通率、等待時(shí)間、掛斷率與滿意度要求。
　　在過(guò)去的5年中，1999的單月來(lái)電量已經(jīng)由5萬(wàn)多通上升到20萬(wàn)通左右，其中60-70%屬于熱線能直接派工的事項(xiàng)，有21%左右是需要轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)部門去解決的問(wèn)題。派工事項(xiàng)有明確的處理時(shí)間承諾，也有很具體的處理流程管控，不只在電話中可以了解，還可以透過(guò)短信與網(wǎng)站上的專案檔案了解其處理進(jìn)展?fàn)顩r。熱線還為殘障人士提供手語(yǔ)視頻服務(wù)。因?yàn)橹鞴艿难锌紩?huì)屬于負(fù)責(zé)政府考績(jī)的部門，因此他們對(duì)于不同部門的來(lái)電量與內(nèi)容的考評(píng)，可以為各部門工作量估算與工作資源整合提供部分有力依據(jù)，對(duì)于問(wèn)題處理的成效，也透過(guò)滿意度追蹤，作為考察不同部門工作成效的參考依據(jù)之一。因?yàn)橛懈鞔_的對(duì)外承諾與直接考查機(jī)制，市民也可以直接監(jiān)督與反映自己案件的處理情況。目前1999在臺(tái)北市民中的知曉率很高，而實(shí)際使用者接近總?cè)丝诘娜桑拕?wù)人員滿意度高達(dá)97%，市政服務(wù)滿意度為79%。而1999市民熱線也獲得臺(tái)灣地區(qū)與亞太地區(qū)多個(gè)服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。目前臺(tái)北1999市民當(dāng)家熱線的模式已經(jīng)為全臺(tái)12個(gè)縣市政府效仿，只是規(guī)模依然是臺(tái)北1999最大。
　　臺(tái)北1999市民熱線與紐約311熱線服務(wù)給我們大陸地區(qū)的城市熱線服務(wù)以很好的啟示，提高問(wèn)題的傳遞效率、減少人情辦事、增加公眾的服務(wù)考評(píng)機(jī)制、大幅節(jié)省行政管理成本尤其是熱線管理成本，形成更能地反映問(wèn)題來(lái)電量、問(wèn)題處理率、問(wèn)題處理滿意度的服務(wù)管理系統(tǒng)，掌握特定城市市政管理問(wèn)題的整體分布與變化態(tài)勢(shì)，敏感地由公眾端掌握公共服務(wù)的實(shí)際狀況，建立類似的統(tǒng)一而高效的獨(dú)立公共呼叫中心、后續(xù)的問(wèn)題解決方案設(shè)計(jì)服務(wù)、處理結(jié)果與政策需求的民意調(diào)查服務(wù)的一體化措施非常必要。這既是我們?cè)谶M(jìn)行社會(huì)管理創(chuàng)新時(shí)掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)信息與公眾具體需求的基礎(chǔ)建設(shè)，也是我們?cè)u(píng)估與衡量我們的行政服務(wù)與公益服務(wù)多大程度上與真實(shí)的社會(huì)需求銜接的考評(píng)機(jī)制，因此我們期待一些準(zhǔn)備在社會(huì)管理創(chuàng)新上有所動(dòng)作的地方政府認(rèn)真考慮在這方面進(jìn)行革新的可能。

袁岳博客

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