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打破虛擬呼叫中心勞動力管理的幾個誤解

　　分析師、媒體和各種規模的公司均同意，居家的虛擬模型可以為大多數行業明顯地節省成本。據Forrester Research針對客戶服務外包的調查顯示，39％的受訪者已經推出了一些居家的方案，另有21％的公司計劃在不久的將來推出。然而，仍有公司不愿意擁抱居家模型，更愿意選擇自建或外包解決方案。這些公司認為如果所有員工不工作在單獨的集中場所，他們將失去對員工的控制。
　　與只需一臺筆記本電腦和電話線的居家形式相比，創建有效的虛擬勞動力管理會更加的復雜。另一方面，居家座席代表與辦公室的座席人員相比需要更加合適的人、流程和技術。以下是有關管理虛擬勞動力和他們背后的事實真相三個常見誤解。
　　誤解 1：不匹配的呼叫量和人員配備水平只是“業務的一部分”。
　　真相：當預測不精確時，虛擬的勞動力可以幫助彌補意外呼叫量，從而相應地減少了對服務水平的影響。
　　傳統有工作場所的中心在維持相應的雇員方面一直在努力，原因是：
　　a.他們被迫為員工進行長期、持續的時間安排。
　　b.當實際的通話量與預測有差異時，他們很少有機會進行實時的調整。
　　相比之下，使用虛擬勞動力的公司，由于排班的靈活性，不僅開始時就有能力匹配相應的工作人員，他們也有實時調整人員編制的獨特能力，使他們達到最高效率。要做到這一點，專用的虛擬人力資源管理團隊，基于客戶預測、歷史趨勢和經驗數據開始呼叫量的預測。然后基于這些預測的呼叫量，產生所需要的編制人員，使用全職和兼職雇員混合的模式產生15分鐘誤差的排班計劃。當實際通話量與預測有偏差時，由于采用虛擬員工的模式顯著節約了成本。
　　復雜的電子系統可以識別并通知管理者，當呼叫量是：

高于預期，創建長的等待時間；

低于預期，創造空閑座席代表時間；

　　當需要更多的人手時，經理在預先建立的聊天室或“等候室”粘貼職位要求。不需要預先排班安排專門的座席代表（通常被稱為“jumpers”），這些座席代表可以立即登錄，并可以開始接聽電話，給予該計劃所需的人力。同樣，當安排太多的座席代表時，在需要他們之前，管理者可以要求他們注銷。在這種虛擬勞動力模式中員工配置可以有10-15％的靈活性。
　　誤解2：居家座席代表不可靠。
　　真相：居家座席代表當被聘請為員工時，表現出更小的流失率和更多的奉獻。
　　有場所的呼叫中心人員流失率高于平均水平，這是事實。然而虛擬呼叫中心往往是相反的。這是因為大多數雇員在生活和工作中尋找價值平衡，而居家的工作方式正好提供了這種可能。
　　虛擬呼叫中心，全職和兼職的混合，通常提供給員工工作與生活的平衡。在那里，員工們可以根據自己的時間安排選擇最好的工作時間。例如，一名全職學生可以選擇8小時外的工作時間，使他或她可以在下課后工作，或父母可能選擇深夜或清晨的兼職工作。這樣，虛擬中心能夠將座席代表的靈活性渴望與客戶對具體工作人員的需求想融合。
　　如果座席代表的工作能力和排班表出現沖突，有技術解決方案可以讓他們相互交換日程安排。此過程減少曠工，同時也幫助座席代表避免收入的損失。
　　誤解3—你必須看到員工才能知道他們在做什么。
　　真相：技術可以提供全面，實時的監控功能。
　　想想一個員工必須與經理坐在同一個房間才能準確地監視其績效嗎？再想想。先進的虛擬工具和技術系統可以提供與有場所呼叫中心一樣的監控員工行為和活動的窗口。
　　使用運營控制中心（OCC），虛擬中心可以復制實體呼叫中心系統一樣的功能，但增加了質量和安全的附加技術層。例如，Alpine Access公司，采用OCC監控員工的活動，使用實時應用，不斷查看和報告座席代表實際與預定的電話狀態。即使經理在辦公桌也不能這樣做。實時監控，還包括經理和客戶有能力傾聽未被發現的呼叫，以便隨時洞察到座席代表的績效。
　　總之，管理虛擬的勞動力有一定的挑戰，特別有公司想自己來做這些。如果沒有適當的資源、招聘、培訓，管理虛擬團隊可能是費時和昂貴。在這種情況下，與一位經驗豐富的虛擬呼叫中心提供商達成合作伙伴可能是有意義。然而，害怕失去對員工或績效的控制從而不選擇居家座席模式，恐怕不應該是其中的一個原因。有了合適的人、流程和技術，虛擬勞動力可以減少成本和提高服務質量，同時給管理者和客戶提供觀察整個團隊績效表現的洞察力。
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