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　　CTI論壇(ctiforum)10月26日消息（編譯/劉煜）: 外包趨勢(shì)一直摻雜混合的情緒。當(dāng)人們開始談?wù)摽蛻舴?wù)的恐怖故事時(shí)，通常會(huì)說(shuō)“幾乎沒(méi)有講英語(yǔ)”是這種混合情緒之一。另一方面，不能因?yàn)樵愀獾陌l(fā)音獲得欠佳的服務(wù)而抹黑整個(gè)外包過(guò)程。
　　最近的經(jīng)濟(jì)困難，已促使企業(yè)重新評(píng)估他們客戶服務(wù)的方法，他們中的許多人有意愿將服務(wù)和呼叫中心的工作返回到美國(guó)。在印度和亞太地區(qū)的外包，這意味著便宜，但是服務(wù)水平需要提高以便挽留客戶。
　　為什么在過(guò)去一直沒(méi)有考慮這個(gè)問(wèn)題，主要原因是勞動(dòng)力供應(yīng)。在這些外包地區(qū)；勞動(dòng)力一般都很充裕，一個(gè)座席代表辭職會(huì)有兩個(gè)人準(zhǔn)備接替他的位置。然而，企業(yè)意識(shí)到為實(shí)現(xiàn)成本效益而犧牲服務(wù)，這種運(yùn)營(yíng)風(fēng)格正在逐步淘汰。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力的外包商需要投資于培訓(xùn)課程和技術(shù)，這將使他們座席代表具有最先進(jìn)的技能來(lái)處理客戶的查詢。
　　Spectrum 公司Dan Boehm 在最近的一次采訪中表示：“西方的影響（經(jīng)濟(jì)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略）是推動(dòng)我們解決方案的需求。美國(guó)或歐洲的客戶更加頻繁的談到菲律賓的BPO，并幫助他們了解，這是更容易和更便宜獲得雇員。我們的顯示壁板（Wallboards）Wallboards和監(jiān)測(cè)解決方案在BPO方面可以幫助座席代表做得更好。”
　　呼叫監(jiān)控、桌面分析和呼叫中心的顯示壁板在促進(jìn)更明智、更充分準(zhǔn)備呼叫中心座席代表方面都發(fā)揮了重要作用。例如可以知道，有多少客戶被擱置，你的目標(biāo)通話時(shí)間是什么、給座席代表指導(dǎo)，讓他們根據(jù)需要自我糾正。分析軟件制作的報(bào)告可以通過(guò)呼叫中心顯示壁板或桌面分析傳送，為每個(gè)人提供實(shí)時(shí)的發(fā)生了什么事情的視圖。
　　如果業(yè)務(wù)流程外包需要居家座席代表或就近的呼叫中心參與競(jìng)爭(zhēng)，他們需要依靠技術(shù)和工藝，提高座席代表的績(jī)效，而不是因?yàn)樗麄兎?wù)客戶的成本如何便宜？
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