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Knowlagent培訓實施解決方案改善呼叫中心的運營

　　CTI論壇(ctiforum)10月21日消息（編譯/劉煜）:全球市場越來越多地商品化，企業越來越難以實現一個特定的分化和競爭優勢。因此，需要提供卓越的客戶服務和個性化的服務來吸引優質客戶，保證客戶長期忠誠度。這個重點要求在呼叫中心運營內的資產優化，這里可以舉一個采用Knowlagent解決方案的醫療保健提供商的案例，它設置了新的工作人員編制模式，但是并沒有降低顧客的忠誠度。
　　這個案例研究，可以更加一目了然了解到這個醫療服務提供商的活動，以及它如何在其呼叫中心運營內保證座席代表提供的服務質量。這家公司的關鍵措施是呼叫中心運營的工作人員模式，它是自建、家庭座席以及離岸外包座席代表相結合。總的座席代表人數為3000名，這種新的人員編制模式節省成本是顯著的。
　　然而，這個醫療保健提供商所面臨的挑戰是如何保證質量性能。這種呼叫中心運營的人員編制新方法威脅優質的服務、支付和客戶忠誠度的一致性。在復雜的醫療保健行業內座席代表的不斷培訓和輔導，是必要的。此外，座席代表需要開發技術和解決問題的能力，他們能夠成功地滿足多種類型的客戶，其中包括醫生、客戶和管理員。
　　這個醫療保健提供商需要一個更好的呼叫中心運營解決方案，滿足培訓和輔導的要求，以確保提供一致性的優質服務。全球性勞動力的課堂培訓實施是有問題的，因為這將是昂貴的、后勤管理困難、影響員工的生產效率。這個醫療保健提供商選擇了一個解決方案，它可以直接在呼叫中心運營中提供到每個員工的桌面，無論他們的物理位置在那里。
　　在低通話音量或定期安排培訓的時間間隔內，這個定制的培訓模塊可以自動發送給座席代表。培訓內容是專門針對每一個人座席代表的需求，這些內容是建立他或她的績效、質量監控系統和主管輸入的信息基礎上。因此，座席代表可以進行短期的訪問，不影響生產效率的情況下學習，同時提高了質量指標。
　　這個醫療保健提供商采用這個Knowlagent公司的解決方案后，其呼叫中心運營可以提供全球一致性高質量的服務，并提高客戶忠誠度。該公司的人員流失率也更低了，扁平化的學習曲線和新員工的質量得分更高。索賠處理的準確性增加，而整體處理時間減少。
　　而且，最重要的是，這個醫療保健提供商的勞動力成本和顧客的忠誠度有更多的反比關系，從而證明了呼叫中心運營適當管理的重要性。
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CTI論壇報道

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