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金山打造網游客服旗艦團隊推行金色心服務理念

　　導讀：新浪游戲第二屆客服世界杯四強半決賽激烈角逐中，新浪游戲采訪了金山游戲客服中心總監(jiān)楊靜一，讓玩家更進一步了解金山游戲客服團隊。
　　新浪游戲第二屆客服世界杯四強半決賽的角逐即將見分曉，進入四強的金山游戲、冰川網絡、第九城市和目標軟件都在做最后的沖刺。為了讓玩家更進一步了解四強客服團隊，新浪游戲對每個團隊做了獨家采訪。其中，金山游戲客服中心總監(jiān)楊靜一對金山客服團隊做了詳細介紹。
　　楊靜一表示，金山游戲客服團隊主要分布于成都、珠海兩地，目前共計160人，團隊一直秉承“金色心”服務理念，將玩家的權益放在第一位，通過多種服務方式，為用戶解決游戲過程中出現的所有問題。另一方面，客服團隊則期望廣大玩家為產品或服務積極提出寶貴意見，讓金山游戲和服務可以更完善。

　　金色心服務顯熱忱玩家權益為第一位
　　金山游戲客服經過6年多的發(fā)展，客服的服務水準和管理日趨完善。楊靜一表示，金山客服的服務理念是“金色心服務”，“金色”代表陽光、溫暖，“心”代表真誠、用心，金色“心”服務就是真誠用心地為玩家服務，讓玩家在服務中感受到陽光與溫暖。
　　據悉，金山游戲客服日常解決的問題主要集中于游戲內容的咨詢、意見和建議等方面。游戲內容方面，玩家可通過IVR、在線服務、論壇社區(qū)、YY語音、逍遙問網友互助、官網資料庫等形式，選擇服務渠道；意見建議方面，主要通過微博、YY語音、論壇社區(qū)等來提交，玩家有機會直面研發(fā)同事進行交流。
　　針對盜號問題，金山游戲客服團隊提供金山令牌、密保、倉庫鎖等措施，并與金山毒霸合作，為玩家免費提供病毒和木馬查殺服務。客服團隊為此還設立了客服專崗，提供綁定信息修改、臨時凍結、綁定物品恢復等服務，降低被盜可能性。
　　楊靜一稱，在金山客服中心有句常用語：“一切以用戶滿意為中心”，即玩家的權益是第一位的。客服團隊通過多元化的服務渠道，提供普通坐席、專家坐席、投訴專崗來分類保障用戶各類需求；而珠海客服分部的設立，在處理玩家問題方面，能與研發(fā)同事達成高度一致性，在最短時間內針對游戲問題做出反應。今年9月，客服團隊獲得了文化部領導在家長監(jiān)護方面的表揚。

　　打造網游客服旗艦團隊快樂工作實現自我價值
　　楊靜一表示，金山游戲客服一直致力于打造網游客服旗艦團隊，讓用戶滿意，是大家努力的目標。而未來團隊的建設也將繼續(xù)堅持“快樂工作”的理念，讓所有員工都能在金山游戲客服這個平臺上，展現自己的所長，實現自己的價值。
　　她介紹，團隊建設可從四個方面加以概括：其一，客服團隊設立了雙通道的職業(yè)發(fā)展途徑，員工可以選擇專業(yè)或管理路線；其二，根據崗位職責制定科學和可量化的評分體系，對全體員工進行績效成績排名評級發(fā)放獎金，以信息透明化，促使員工間形式良性競爭的氛圍；其三，專門設立如唱歌、舞蹈、籃球等活動小組，在公司允許范圍內定期組織和開展各類競賽、聯誼、慶生和旅游活動；其四，完善的培訓體系，日常開展業(yè)務類、素質類、技能類、管理類培訓。
　　金山游戲客服團隊在6年多的發(fā)展過程中，已經服務了十多款產品，并沉淀了豐富經驗和方法，逐步趨向于專業(yè)化、體系化、標準化。今年，隨著金山多款新游的發(fā)布，客服服務需要更加深入、全面和細致。而他們一路挺進客服世界杯四強，無疑讓大家見證了其的優(yōu)質服務實力。相信在今年應對多款新品的各類問題上，金山游戲客服團隊不會讓人失望。

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