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有一種服務叫10086 免費尋求答案

　　東莞10086話務員為用戶提供優惠政策、資費與套餐等各項服務。

　　也許不少人都曾撥通過這一個熟悉的號碼，得到過10086客服人員的幫助。但對10086本身，大多數市民仍然知之甚少。今天，我們不妨一起揭開東莞10086的“神秘”面紗。看看這個行業背后，有著怎樣的美麗風景。
　　親和迎客
　　每天接受18萬人次咨詢
　　在東莞10086客戶服務中心里，“您好！很高興為您服務”聲此起彼伏，滴滴答答的敲擊鍵盤聲和不停切換頁面的電腦屏幕讓人感受到工作節奏的緊湊。再細心感受一下，你就不難發現，無論話務員的動作有多快，她們的語氣始終都是柔和誠懇的。“一般來說，我們認為語速每分鐘120字為最佳，無論是對客戶的聽力反應和理解速度來說，這種語速的親和力都是一個比較合適的。”
　　事實上，在選擇話務員與10086熱線服務工作的個性匹配度指標上，“親和力”被放在第一位。作為中國移動最大的咨詢平臺，10086是用戶咨詢相關信息的第一窗口。由于對所咨詢問題的關切，用戶展現出來或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對于10086的服務人員來說，應對的標準只有一個，就是“誠懇”。而這一標準反映在語氣上則包含了更多的細節。例如，語音柔和、要有頓挫、語氣起伏不要太大、語句簡潔、適當停頓等等。在外行人看來，這些細節要求似乎過于苛刻。但正是這些細節，讓東莞10086在每天承接18萬人次服務量的同時，得以保持客戶滿意度達95%以上的秘訣。
　　移動百科
　　涉及服務細則數以萬計
　　優惠政策、資費與套餐、繳費信息、基礎業務、家庭產品、12580業務……據了解，到目前為止，東莞移動10086涉及的服務細則已達數萬條，成為中國移動服務系統的“百科全書”。
　　無論你行走在東莞的哪個角落，在哪個時段打入，想要了解中國移動的任何業務和服務，幾乎都能在10086熱線服務人員找到相應的“出口”。而每天奮戰在一線的1400名10086熱線服務人員，在客戶打進電話的那一刻，必須迅速調出所有的客戶資料、資費情況，再根據客戶描述從浩如煙海的“知識庫”中尋找最準確的解答，以最短、最快的時間為客戶解決問題。
　　除了在服務細則上不斷擴充外，10086提供的服務語種近年來也在不斷增加。由最開始的普通話擴展到現在的普通話、粵語、英語和方言（客家話），基本滿足廣東地區常住人員的溝通需求。
　　左臂右膀
　　網絡短信系統輔助護駕
　　近年來，為應對越來越龐大的用戶群體，給予用戶更多溝通渠道，10086除了在語音服務系統上不斷升級外，網絡服務系統和短信服務系統也開始發力，成為分流咨詢量的“左臂右膀”。
　　去年以來，以10086.cn為域名的“統一門戶網站”正式上線，不僅方便客戶記憶網址，還整合規劃了網站的功能，通過清晰的導航，為客戶提供快速、便捷的通信服務。東莞移動用戶只需在首頁點擊“地市鏈接”至“東莞”，即可自動鏈接到東莞公司頁面。無論是進入網上營業廳、積分商城，還是網上商城，足不出戶就能享受輕松便捷的服務。
　　如果說使用網上營業廳必須依靠電腦上網解決問題的話，東莞移動的手機短信營業廳，則是對整個服務體系的補充與延伸。用戶只需編輯不同的業務受理代碼，并發送短信至10086即可得到解答。由于短信服務所具有的獨特便利性，現在利用短信營業廳辦理移動業務，已經成為最受東莞地區客戶歡迎的服務渠道之一。
　　兩大服務系統的加入，在豐富溝通渠道的同時，也使聾啞等傷殘人士順利納入服務體系，成為10086便捷服務的惠及群體。以指代步方式啟用以來，受到了越來越多用戶的青睞。

信息時報

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