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運(yùn)營商呼叫中心員工壓力調(diào)查顯示業(yè)務(wù)外包離職率高
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　　近日，一篇電信運(yùn)營企業(yè)客服熱線員工的獨(dú)白被一些媒體報(bào)道并在網(wǎng)上廣為轉(zhuǎn)載。這段話道出了無論10000號(hào)，還是10086，抑或10010客服熱線員工的心里話，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對(duì)這些話務(wù)員壓力的關(guān)注。有人說，恨一個(gè)人就讓他去做客服熱線代表，可見這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚。或許，當(dāng)我們要求客服熱線員工設(shè)身處地為用戶著想時(shí)，我們也需要多為他們想想，想方設(shè)法幫助他們減減壓。
'></center><br /> 　　負(fù)責(zé)某省電信運(yùn)營商呼叫中心招聘工作的小劉，最近一段時(shí)間奔走在省內(nèi)大學(xué)生招聘會(huì)上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡(jiǎn)歷遠(yuǎn)低于預(yù)期。小劉告訴記者，由于近年來運(yùn)營商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營銷服務(wù)一體化的實(shí)施，紛紛對(duì)呼叫中心的客戶代表隊(duì)伍進(jìn)行了擴(kuò)充，因工作壓力大，用工屬于外包性質(zhì)，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動(dòng)率及離職率非常高。現(xiàn)在客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時(shí)不時(shí)要進(jìn)行招聘補(bǔ)充，還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障人員能滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營。<br /> 　　為了深入掌握當(dāng)前運(yùn)營商呼叫中心人員的壓力狀況，尋求破解之道，記者特借助相關(guān)渠道對(duì)電信企業(yè)呼叫中心200名人員進(jìn)行了一次調(diào)查。<br /> 　　<b>壓力人人有，程度各不一</b><br /> 　　在呼叫中心人員隊(duì)伍中，盛傳這樣一句話：如果你恨一個(gè)人，那就讓他去做客戶代表。<br /> 　　據(jù)調(diào)查，當(dāng)前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色的用戶來電。并不是每一個(gè)電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務(wù)的，很多來電是客戶投訴，而且經(jīng)常是質(zhì)問指責(zé)，甚至直接攻擊污辱客戶代表。而無論對(duì)方多么煩躁，多么出言不遜，他們只能笑語輕聲地安撫。晚上接聽的更有騷擾性的來電。<br /> 　　來自運(yùn)營商管理的壓力。目前一些以罰代管、以會(huì)代管、簡(jiǎn)單粗暴的管理是企業(yè)中的問題，加劇員工壓力。當(dāng)前運(yùn)營商對(duì)呼叫中心人員管理采取外包模式，對(duì)呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴(yán)格要求，要確保接通率和滿意率，加上運(yùn)營商全業(yè)務(wù)運(yùn)營，各類產(chǎn)品、資費(fèi)眾多，客戶代表的業(yè)務(wù)知識(shí)能力直接與其薪酬考核掛鉤，還要面臨各類集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試，尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測(cè)試、星級(jí)考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。<br /> 　　在生活壓力的調(diào)查中，對(duì)于“薪酬偏低，經(jīng)濟(jì)不寬裕，難以應(yīng)付消費(fèi)”問題，選擇占比為47%，選擇“工作影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。在思想壓力的調(diào)查中，“職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運(yùn)營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對(duì)自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔(dān)憂，尤其是用工性質(zhì)的不確定、薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。<br /> 　　在記者調(diào)查過程中了解到，目前運(yùn)營商對(duì)呼叫中心人員存在溝通渠道不順暢的問題。目前的狀況是，企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多，但實(shí)際的效果不佳，很多的溝通渠道只是一個(gè)擺設(shè)，或者是有上傳的渠道卻無反饋與解決，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺(tái)之前，沒有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實(shí)施承受能力”，占比67%。在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中，自我調(diào)整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學(xué)會(huì)了面對(duì)壓力的自我調(diào)整，但令人擔(dān)憂的是，管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對(duì)象，有些管理人員溝通的方法簡(jiǎn)單粗暴，重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標(biāo)，忽視了對(duì)員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。<br /> 　　<b>減壓：老生常談的新課題</b><br /> 　　沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為電信運(yùn)營商服務(wù)窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對(duì)話，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)電信企業(yè)的品牌與形象。<br /> 　　“說起來重要，忙起來不要”，運(yùn)營商必須扭轉(zhuǎn)這種對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)管理，通過轉(zhuǎn)變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機(jī)制來緩解和釋放員工壓力，變壓力為動(dòng)力、創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。<br /> 　　運(yùn)營商需要完善對(duì)呼叫中心員工的保障機(jī)制，不能以為“一包了事”。目前呼叫中心存在崗位設(shè)置不合理、同崗不同薪、員工上升空間狹窄等問題，員工工作干勁受到很大的影響。運(yùn)營商要堅(jiān)持崗變薪變的原則，將績(jī)效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)員工評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、客觀化、公平化。同時(shí)，規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景，提高員工的自信心，讓員工看到希望。<br /> 　　對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行科學(xué)優(yōu)化。指標(biāo)宜少、精，重點(diǎn)突出，因地制宜，合理設(shè)置。對(duì)員工的分工要明確，各司其職，各負(fù)其責(zé)。運(yùn)營商要加大對(duì)基層員工有關(guān)福利的宣傳力度，讓每個(gè)員工了解了企業(yè)的保障制度；增加敏感的保障機(jī)制，如住房公積金，適當(dāng)提高員工的福利待遇。對(duì)工作業(yè)績(jī)高、出成績(jī)的員工加大獎(jiǎng)勵(lì)的力度。要增加薪酬的透明度，并進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋龑?dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)、薪酬結(jié)構(gòu)等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。<br /> 　　發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應(yīng)有的效用，為員工減壓。運(yùn)營商要發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有渠道如內(nèi)部QQ、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺(tái)的效用，疏通員工問題上傳的渠道，平臺(tái)側(cè)重點(diǎn)應(yīng)不同，如：內(nèi)網(wǎng)關(guān)注呼叫中心服務(wù)運(yùn)營問題，內(nèi)部QQ與共創(chuàng)共享平臺(tái)應(yīng)開放員工心聲，讓員工隨時(shí)隨地吐露自身的感受，緩解壓力。<br /> 　　電信企業(yè)應(yīng)從呼叫中心員工體驗(yàn)的角度出發(fā)，大力加強(qiáng)廣泛、深入、細(xì)致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對(duì)職場(chǎng)體驗(yàn)的和諧度；通過優(yōu)化人力資源管理等措施，減少員工壓力。如年輕員工(尤其是“80后”、“90后”)，對(duì)壓力的承受能力小、對(duì)企業(yè)的黏性較弱，應(yīng)考慮增加這部分員工壓力承受力與對(duì)企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長期在企業(yè)工作，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對(duì)企業(yè)有較強(qiáng)的黏性，對(duì)這部分員工應(yīng)加強(qiáng)激勵(lì)，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。<br /><div align=center right人民郵電報(bào)

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