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化被動為主動客服中心“伴隨行銷”用服務換業務

　　客戶服務中心（Contact Center）一向被視為成本中心，然而，在競爭壓力日益沉重，許多企業獲利被瓜分，造成獲利率大幅降低的今日，客服中心的定位開始有了新的藍圖，如何將其轉型為具有獲利能力的戰斗單位，也是多數企業當前關鍵的新課題。為此，程曦資訊特別于10月舉辦“伴隨行銷座談會”，會中邀請相關客服業界資深專家，分享如何從被動的成本客服中心轉型主動利潤客服中心。
　　臺灣客服中心發展協會理事黃士軍指出，就過去而言，客服中心通常被視為成本中心（cost center），除了建置成本外，服務客戶所產生的電話費、技術支援、設備、人力資源等，都是企業設立客服中心所必須負擔的成本，但隨著客服中心的功能與應用大量的增加，也逐漸擴展出新的定位。提升客戶滿意度、增加客戶認同感已不足夠，許多客服中心開始采取主動出擊的模式，搖身成為創造利潤的客服中心。
　　傳統的客服中心，主要是透過客服人員外撥電話給顧客以進行商業活動，其作業模式分為來電服務（Inbound service）和去電服務（Outbound service）兩種，Inbound 客服人員通常只提供進線咨詢服務，不會主動關懷或適時提供需求。客服中心要能由成本中心轉為利潤中心，關鍵就在于加入行銷的功能，而大量的客戶來電（inbound call），正是現成且珍貴的行銷機會。在這樣的轉變過程中，客服人員必須轉變過去的被動服務思維，增加自身的銷售技巧，不僅要兼顧平常的上線率、每通電話通話時間等基本KPI外，還要運用服務的過程中創造客戶需求。
　　顧客的忠誠度往往和售后服務成正比，例如快速回應顧客抱怨、協助解決顧客困擾，并讓顧客感受貼心的服務，此時客服中心負起維護顧客忠誠度的重責大任，解決疑難雜癥。除此之外，并可推薦其他適用的產品，滿足客戶其他的需求，增加銷售額，因為忠誠的顧客可以買得更多、或愿意購買更高價的產品，并且服務成本更低。忠誠的顧客也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人脈關系來購買或了解，增加更多的新顧客，此時客服中心將可由原來的成本中心（cost center）變成利潤中心（profit center）。
　　黃士軍總經理表示，出色的客服中心，要成為企業的利潤中心，而不只是成本中心。即使客服中心初期建置成本昂貴，但在其效益一旦發揮之后，往往有助于企業市場上的競爭，因此成本中心的概念逐漸轉移成為利潤中心。而透過科技系統的升級、流程的再造及客服人員轉型，并運用CRM（客戶關系管理）系統分析顧客資料，針對其需求提供服務，才能讓伴隨行銷發揮最大功效。
　　客服中心未來的發展趨勢，將是由服務導向轉為服務銷售雙導向，以往被動回應的成本中心制，將轉變為整合客戶資料、主動出擊的利潤中心制。就另一方面來看，目前客戶服務中心所能夠提供的效益并不僅限于服務客戶而已，包括企業整體服務成本的降低、行銷與銷售管道的增加、客戶滿意度與效率的提升等，都會是新一代客服中心功能發揮后，所帶來的具體效益。

CTI論壇報道

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