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江陰市公共服務呼叫中心12345貼身為民服務

　　從公共服務向服務民生轉變
　　“是12345嗎？我小孩子發燒，請告訴我晚間還有哪家藥店開門營業的？”11月5日夜里11點40分，家住江陰青陽鎮塘頭橋西尖圩路的小唐因為孩子高燒不退，而撥通了江陰市公共服務呼叫中心12345的電話求助。
　　“你要買什么？”12345工作人員問。
　　“我想買一張退燒貼，給孩子物理退燒。”唐先生焦急地說。
　　“你可以在超市買到退燒貼，你附近有一家超市是24小時營業的，我把地址告訴你……”
　　12345民生熱線的工作人員快速的從資料庫中調出唐先生家附近超市的名稱、地址，并告訴了唐先生。
　　看到貼上退燒貼的孩子安穩的進入夢鄉，唐先生也放心地睡下了。
　　這是2009年2月1日江陰市委、市政府為民辦十件實事的內容之一——開通市公共服務呼叫中心12345。自民生熱線以來，不僅努力做好公共服務、著力解決百姓窗戶以外事的同時，還積極開展便民服務、著力解決百姓窗戶以內的事，成為該市拓展為民服務的新空間。
　　公共服務呼叫中心在全市拓展了50家便民服務加盟店，整合了團市委50支志愿者服務隊伍、民政局“幸福一點通”社區養老系統和電信局118、114呼叫平臺等資源，建成了覆蓋全市所有鄉鎮、社區的便民服務網絡，為廣大市民提供家政服務、應急搶修、教育培訓、婚慶禮儀、請醫送藥等各種便民服務信息。按唐先生所說“一號在手、居家無憂”。
　　據介紹，該中心有根據群眾生活需要，在將公共服務向民生服務轉變中，將群眾生活中的可能需要的12000個民生信息資料庫存在12345民生服務熱線平臺上，保證及時有效地解決群眾突發的危機和困難。目前，該中心每個月為市民提供的便民呼叫服務都在1萬次以上，讓群眾在政府提供的便利生活中，體會到幸福江陰的生活。據了解，該市將根據群眾提出的買菜難的問題，依托市政府菜籃子服務工程在網上開通“當家易網上超市”，為市民提供安全、價廉物美的商品。
　　從市長熱線　向市民熱線轉變
　　記者隨機從12345民生熱線平臺中抽出一個10月15日11點48分59秒胡女士的投訴。點開看到：剪金新村31幢和32幢樓中間的車棚附近，有2根管子掛在墻上，不時會有水流出滲透到居民家中。這2根管子原本應該是由控源截污工程處理好的，可是施工已經結束很久，居委會也打電話給相關部門讓他們處理，可是一直都沒有人來處理。現在居民意見很大，希望相關單位能及時處理這個問題。
　　接到投訴后，據該中心工作人員于當天14點23分19秒開出“剪金新村控源截污工程遺留問題”的任務單，通過政府網派發到該工程原施工單位國澄公司。國澄公司專門負責12345熱線的承辦部門接到任務單，立即派出人員去現場解決問題，提出了將損壞的管子卸下，換上好的管子的處理方式。10月25日換管子工程完成后，報12345民生服務熱線。10月26日9點41分36秒，12345民生熱線的工作人員給胡女士做了回訪，胡女士對處理結果和過程非常滿意。
　　像這樣接訪、發任務單、回訪、督辦的工作流程都要在該市監察局規定的時限內完成，否則就會“通報”進行書面批評。強有力的措施，讓12345成為江陰百姓信賴的新平臺。據統計，從2009年1月1日起到2010年9月30日，12345接到電話90799件，打出回訪電話179418件。
　　談到這個由原來市長熱線轉變成12345民生熱線的意義時，該市副市長計軍說：“市長熱線是單向的為市民提供幫助，12345熱線整合了全市30多個熱線電話，把122個黨、政、群機關和水、電、氣等公共服務部門納入聯動體系，廣泛受理市民的咨詢、投訴、求助、舉報和建議，并依托電子政務專網，綜合運用電話語音、傳真應答、電子郵件、政府網站等現代信息技術手段，和市民進行廣泛深入交流，能夠更好地聽取民聲、匯集民智。”
　　“群眾有呼聲、政府有回應，事事有著落、件件有回音”，這是12345熱線的工作準則，也是江陰市政府對百姓的承諾。對百姓關注的熱點問題，通過民生熱線直播室解決信息不對稱問題，解決群眾心理恐慌。2009年9月11日，多名市民通過12345熱線反映某小學有學生感染了H1N1甲型流感，請求政府采取緊急措施防控。面對群眾產生的恐慌情緒，江陰市衛生局立即通過電視臺、政府網站等新聞媒體公布了疫情的真實情況和政府已采取的消毒、隔離、學校停課等防控措施，并對市民進行了甲型流感的健康知識宣傳，迅速消除了群眾的恐慌情緒，維護了全市正常的生產生活秩序。
　　像這樣通過媒體開通民生熱線直播室，對全市百姓進行宣傳的事件已有4起，保證了全體市民對重大、危機情況的知情權和參與權。
　　“民生無小事”，在江陰已經由口號變成現實。2009年9月初，一些市民通過12345熱線反映教育收費不合理、學校管理不到位等問題，有的市民態度很偏激，有些反映的情況失實。江陰市委、市政府對群眾反映的問題高度重視，市委書記朱民陽親自批示，“開學之初，教育反映的問題要迅速、仔細、站在學生的高度、以人為本及時解決好。不要計較市民的態度，有則改之，無則加勉”。江陰市政府分管教育的副市長帶領教育局等相關部門負責人，逐一深入被反映問題的學校現場辦公，調查情況，解決問題，糾正了學校變相收費、強制訂課間餐、補課等一些錯誤做法，處理了相關責任人。由于采取的措施及時、到位，確保了新學期的順利開學，消除了一批信訪隱患，受到人民群眾的廣泛贊揚。
　　從群眾歡迎　向部門歡迎轉變
　　在江陰市公安局、澄江街道、天力燃氣公司等單位內部率先成立了由專門領導、專門人員組成的12345內部處理機構，專門接收、協調、處理群眾對本部門的投訴，保證在規定的時限內妥善解決群眾反映。
　　“12345熱線借助電子政務平臺，提供全天候服務，可以在第一時間聽取群眾的呼聲、了解群眾的意愿，有效解決了信訪工作中存在的信息不對稱問題，幫助部門增強工作的主動性和針對性”。江陰市綜治辦副主任陶金虎介紹道，“同時，對一些職能交叉、權責不清、涉及多個部門的問題，公共服務呼叫中心作為獨立公正的第三方，能很好地起到溝通協調作用，推進問題的解決。”12345系統建立了“一頭受理、信訪分流，效能監察、實時反饋，公開流程、群眾監督”的運作模式，讓很多民生熱點部門主動向公共服務中心溝通銜接，成立專門機構，商量解決問題的辦法，督促問題的解決。
　　被群眾譽為“經濟建設的維護者、廉政建設的監督崗、社情民意的晴雨表、消除矛盾的減壓閥”的12345民生熱線，對化解社會矛盾、促進社會和諧發揮了重要的作用。自公共服務呼叫中心成立以來，江陰市信訪局接信接訪數量和同期相比下降了36%，是近十年首次出現的大幅度下降。

江蘇法制報

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