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湖南地稅12366坐席員的故事

　　編者按：自從2004年底湖南省12366納稅服務熱線率先在長沙市試點建設成功后，全省其它13個市、州也相繼投入使用。目前，12366納稅服務熱線已成為廣大納稅人和老百姓熟知的號碼。一根小小的電話線，傳遞的是湖南地稅人聽得見的納稅服務。為了讓更多的人了解12366，本刊推出“12366座席員的故事”專題，通過12366座席員講故事的形式，來見證12366納稅服務熱線的發展，反映12366納稅服務熱線所作出的貢獻……
　　沒有最好只有更好
　　
　　想納稅人之所想急納稅人之所急
　　
　　來到長沙地稅12366納稅服務熱線已經有將近六年的工作時間了，從一個稅收方面的門外漢到一個已經可以為納稅人疑難解惑的座席員，其中的酸甜苦辣實在太多，在這里就說說讓我最難忘的其中兩個小故事吧。
　　
　　“真是太感謝你們了！非常感謝！12366納稅服務熱線真是一個辦實事的部門！”5月的一天，剛到上班時間就接到了一位呂先生的表揚電話。這具體是一個什么情況呢？這還得從長沙市地方稅務局網站“12366在線答疑”呂先生的留言說起，“我于2010年3月在長沙市某電信營業廳購買了一部手機，現在已經過了兩個月了發票仍舊還沒有開給我，如今我忍無可忍，向稅務部門舉報，希望得到回應！”看到此留言后我馬上向上級部門匯報并迅速轉到主管區局，后經調查核實，問題很快得以解決，原來呂先生購買的手機是營業廳柜臺的合作代理商銷售的手機，因工作人員為新進人員，對業務流程不熟悉，引起了呂先生的投訴，后來代理商親自將發票送到了呂先生家中，并向他致以誠摯的歉意。呂先生滿意地說：“想不到愁了兩個月的事，僅打了一個12366-2電話，就維護了自己的權益，熱線服務真是名副其實。”
　　
　　納稅人的滿意和夸獎就是對我們工作最大的認同和肯定。
　　
　　再說另一個故事。
　　
　　2009年8月20日，廣州市一有限公司收到長沙市開出的兩張定額發票，因為上面的印章不是很清晰，所以想查詢發票的真偽。因對方所在地不是在長沙市內，所以我便告知納稅人可以通過三種途徑查詢：1.通過發票票面識別。2.登陸長沙市地方稅務局門戶網站，在網站首頁點擊“納稅指南”進入“發票比對”后按提示輸入發票代碼和號碼、金額進行查詢。3.對于取得票面印制有連環獎密碼的發票，消費者可以通過發送短信的方式鑒別。如果消費者在參與短信即時拍獎時，收到的回復是“信息不符！請核對。若輸入無誤，請到地稅機關鑒定發票真偽。謝謝參與！”而輸入的密碼與票面一致，那么十有八九拿到的就是一張假發票。但僅過了幾分鐘，該納稅人又打來了電話，正好又是我接的電話，說地稅網頁打不開，要求馬上查出發票的真偽。由于這段時間系統在維護的原因，網絡確實不是很穩定，以致查詢發票不能正常進行。當我耐心地向納稅人解釋說明后，并建議納稅人可稍后再通過地稅的網站查詢發票的真偽，系統很快就會恢復正常時，納稅人立刻破口大罵：“一張小小的發票你都查詢不了！12366還能做些什么！我看還是回家去算了！”
　　
　　納稅人還沒有罵完，我這邊早已是淚流滿面了，心里那個委屈啊！真想馬上掛了對方電話大肆發泄一頓，這人也太不講道理了！可是不能這樣做，我的一言一行都是代表長沙地稅的形象，開通至今，12366納稅服務熱線一直保持著服務質量零投訴的記錄，我決不能給這個優秀的集體抹黑。而且調整好心態，接好每一通電話對作為一名優秀的座席員是必不可少的。“以別人喜歡的方式對待他（她）”也是作為座席員需要掌握的“白金定律”。有了這樣的想法，我的心情也就平復了許多，擦干淚水，臉上掛著微笑，心平氣和的向納稅人解釋：“請先不要激動，您的心情我們可以理解，但是12366座席員沒有發票查詢的權限，查詢發票請您通過以上三種途徑查詢。由于近段時間系統正在維護的原因，暫時打不開網頁，我們正在積極解決，很快就可以恢復。給您帶來不便，我們深表歉意，請您諒解。”納稅人見我始終態度溫和，耐心細致，非常敬業，最后聲稱對我們的工作表示理解并對之前的行為表示歉意。
　　
　　我的熱心、耐心、誠心終于感動了納稅人，通過這件事情我自己也學到了很多，做任何一件事情，只要認真、努力的去付出就一定會有回報的。

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