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印度呼叫中心外包之旅隨想

　　印度，新德里，航機在深夜里微微一震，與跑到相接。睜著朦朧的雙眼，望著昏黃燈光中快要完工的新機場，我立刻想到的是奧運之前的北京——滿是剛剛竣工或者即將竣工的工地。
　　我們已經經過了2008奧運，北京已經變得更漂亮了。望著還像工地一樣的新德里機場，眼睛雖然朦朧，但一種莫名的優越感油然而生。畢竟，我們北京已經走過來了，而新德里還在建設之中。中國和印度都是擁有古老文明的大國，但我們中國走向現代化的步伐似乎更快一些。
　　從機場到下榻酒店，在街道上看著衣衫襤褸甚至幾乎一絲不掛的人，他們就這樣睡在這個古老而又新興國家的首都。他們生活雖然依舊貧窮，但臉上常常掛著滿足的笑容，這更加印證了我的想法——從現代化進程來看，印度落在了我們的后面。
　　不過，我的這種優越感很快就不見了！經過幾天滿檔的行程，拜訪了4家呼叫中心企業機構，出席了令人振奮的BPO論壇，與當地同行所進行的交流讓我們的思想激蕩出了許多耀眼的火花。我突然發現，在呼叫中心外包這個行業，仍然處在中世紀的是我們中國，而印度已經進入繁榮的文藝復興時期了。
　　真是這樣嗎？的確，印度的BPO業務已經從最初的以單個項目為基本單位跟客戶接單發展到現在的全方位客戶關系，他們已經取得國際客戶的信任，可以簽訂長期的合同，深入到客戶的業務流程之中并且為客戶的核心價值提供支持。
　　從Web 2.0到BPO 3.0
　　NASSCOM——印度信息技術和軟件業最具有影響力的組織，中文名稱是“軟件和服務業企業行業協會”，是印度IT服務產業的“市場部”。NASSCOM在印度乃至全球服務外包領域的地位舉足輕重，對政策推動和顧問、對行業咨詢以及協調作用非常明顯，保證了印度在全球離岸服務外包中的領導地位。他們說：全球服務業的業務模式正在改變，隨著BPO提供商與客戶之間信任關系的增強，客戶更愿意采用的定價模式是以效益為基礎，而非早期以提供商做了多少工作為基礎，其中的意味就是考慮到收益與風險的定價而非僅僅考慮成本的定價。這就相當于，BPO提供商在商業利益和商業模式上與客戶結成了利益共同體。于是，客戶要求的不再是請你幫我承擔或者完成什么項目，為此我付你多少錢，而是我要解決什么問題，請你提供完整方案，這個方案要融入我的業務流程之中，我要從產生效益的層面來評估付出的代價。相應地，BPO提供商也因為與客戶共擔風險而獲得了遠遠高于項目實施成本的收益。所以，印度BPO提供商與客戶之間的關系，早已不再是單個項目和交易的關系，而是全面的業務流程再造和共享的關系。

　　我們參訪的HTMT Interactive公司，在2000年創立時只是為客戶提供網站設計，這完全是基于項目的服務。隨著網絡環境和商業環境的變化，如今已經為客戶提供全方位的市場傳播與溝通解決方案。當他們面對客戶的時候，已經不是在孤立地講廣告宣傳或者呼叫中心溝通，而是從客戶的業務需求出發，以戶外、電視、網絡等各種傳播渠道中的視覺、聽覺概念和技術來策劃和實施客戶的市場傳播與溝通戰略，以高效互動的方式幫助客戶企業更好地理解、分析他們的客戶，并實施更有針對性的互動傳播。HTMT Interactive已經從單一的網站設計承包商轉變為一家提供互聯網廣告和營銷解決方案的互動傳媒BPO提供商。
　　技術的發展已經模糊了各種溝通傳播渠道的界線，這對全面了解客戶既是一種機會也是一種挑戰。例如，博客可以讓很多人同時閱讀，但又允許每位讀者與博主進行一對一的溝通。傳統呼叫中心與網絡技術的聯姻，更是令大眾傳媒與一對一溝通之間的界限倍加撲朔迷離。HTMT Interactive承接我國聯想集團的一個市場活動，可算是印度BPO當前業務成功的一個精彩案例。
　　IBM原本在印度積累了豐富的品牌資產和客戶資產。聯想接受IBM PC業務后，是否能夠順利接受并進一步豐富這筆資產，成為重大挑戰。在2009年，HTMT Interactive協助聯想實施e-CRM戰役，提供了面向機構用戶和渠道伙伴的B2B和面向零售客戶的B2C方案。所有這些解決方案，都不是單一的廣告或者呼叫中心應用，而是對效益負責的全方位服務。

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CTI論壇編輯

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