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DHL調研：亞太客戶服務調查揭示消費者感受

　　別指望有第二次機會
　　中國消費者似乎并不愿意給廠商第二次機會。如果他們從購買商品的企業那里獲得了糟糕的服務，63%的被訪者會轉而選擇其他品牌。相比而言，這一比率在亞洲僅為38%。因為擁有足夠的選擇，中國消費者很容易在不同的品牌間轉換。
　　近日，全球領先的物流公司DHL（敦豪）攜手《經濟學人》（英文名稱EIU）發布了名為《更高的期望：在亞太地區滿足客戶服務的需求》的調查報告。該項調查由DHL委托EIU進行，在包括中國在內的10個亞洲市場，分別對300多位高級行政人員和超過700名消費者開展了兩項針對消費者行為及客戶服務的調查。通過反饋分析，報告發現企業對消費者要求的了解與消費者的實際要求之間存在著差距，因此那些能夠提供卓越服務的企業有更多機會在競爭中取得優勢。
　　調查顯示，隨著經濟快速發展，在亞洲，客戶服務標準以及消費者對客戶服務的看法和需求近幾年出現了很大且不規則的變化。事實上，由于亞洲不同市場的消費者對客戶服務的期望有所不同，就如同產品一樣，企業應就特定市場的特定需求而提供相應的服務。例如，在考慮購買旅游交通服務時，45%的中國受訪者表示，最重要的是“所有的咨詢能快速得到滿意的回復”，而亞洲人平均僅有25%有此需求。此外，在購買某個產品時，中國消費者更青睞有禮貌的員工以及其處理獨特客戶要求的能力。調查指出，不能解決客戶疑問的公司很可能會失去中國的客戶。在針對中國消費者的調查中，68%的受訪者說，購買產品之前，若其問題得不到解決，他們會放棄購買；購買產品時，重要的是員工服務態度要好，同時退貨政策要靈活；75%的受訪者表示，粗魯的員工會讓他們拒絕購買產品；同時，61%的受訪者表明，若缺乏退款政策，也會令他們作出同樣的決定。
　　調查還顯示，企業對消費者對其服務的需求有了認識：有禮貌的員工，對投訴迅速處理，為急需幫助的消費者提供快速幫助。同時，大約3/4的被訪企業如今更加重視客戶服務，這種重視覆蓋了消費活動周期的每一個環節：售前、售中及售后。
　　企業正在積極響應消費者日益增加的需求與期望。調查顯示，90%的被訪中國企業計劃在來年加大客戶服務方面的投資力度。投資的領域包括員工培訓、內部CRM（客戶關系管理）技術以及聘請外部顧問。絕大部分中國企業還使用許多方法來激勵其員工提供更好的客戶服務。
　　一個企業的服務好與業績好是不是成正比呢？對此，作為中外運敦豪國際航空快件有限公司全國高級客戶服務總監的王珺盈女士感受很深。她表示：“這是一定的。客戶滿意度會提高客戶忠誠度，這樣客戶才會重復購買，重復宣傳，就可以幫企業推廣品牌。真正的廣告就是客戶的滿意度。”
　　與24年前中外運敦豪的客戶成分相比，今天客戶結構有怎樣的變化？對此，王珺盈說：“我們客戶大概有70%是從事外貿活動的中小型企業，除了國有企業和大型跨國公司之外，這類企業占的比重越來越大。個人客戶現在的比重提高了，但是仍然相對較少。在中國制造業，中小型客戶作用重大。他們的成長非常快，所以DHL非常愿意配合他們靈活快捷的需求，向他們提供特派服務，成本不高，深受他們歡迎。”
　　呼叫中心對于現代服務業意義重大。王珺盈表示：“我們的呼叫中心連續6年獲獎。公司引進了先進的國際經驗、運營方法、科技手段和工具，呼叫中心已經比較成型。今年，我們又邁出了一步，在整個亞太地區又贏得了評選。在整個快遞行業中，只有DHL一家獲獎。”
　　領導者則從更高的角度展望市場。即將上任的DHL快遞亞太、東歐、中東及非洲地區首席執行官Roger Crook表示：“我們預計，到2030年，亞洲消費者的支出會由2008年的每年4.3萬億美元增加至每年32萬億美元，屆時將占全球消費者總支出的43%。DHL的業務遍及亞太區的42個國家和地區，我們認為能夠確切掌握客戶對服務的要求十分關鍵。這份調查報告讓我們獲得了有關亞洲市場的重要見解，將有助于強化DHL在客戶服務方面的優勢，同時推動亞洲物流業服務水平的提升。”
　　DHL在華航空快遞合資公司中外運敦豪董事總經理吳東明表示：“如今，價格已不再是影響購買行為的唯一因素。消費者對于服務的期望日漸上升的原因并非源自收入，而是發達的信息及激烈的市場競爭所致。中國消費者對于客戶服務的看法和需求的變化，特別是對于服務質量的期待，決定著他們最終作出的選擇。能透徹洞察消費者的行為，正是中外運敦豪能夠在客戶服務領域領導中國快遞產業的一個重要原因。”

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