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專訪MyComm馬寶國：呼叫中心進(jìn)入多媒體時代

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　　隨著3G時代的到來，語音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)已日漸走進(jìn)呼叫中心，并取得了一系列的應(yīng)用。

　　CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心，是基于哪些方面的考慮?

　　馬寶國：首先我們先來看看傳統(tǒng)呼叫中心基本情況，傳統(tǒng)的呼叫中心可以分為以下幾類：

　　一類是電信、銀行等大行業(yè)客戶應(yīng)用比較多的基于交換機(jī)的解決方案。這類方案是交換機(jī)廠家引導(dǎo)的。這類方案支持大容量座席、交換機(jī)的穩(wěn)定性，給客戶的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個部分構(gòu)成：交換機(jī)系統(tǒng)、CTI控制系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)。可以看出這種方案的復(fù)雜性比較高，建設(shè)成本也高。系統(tǒng)的穩(wěn)定性除了受限于交換機(jī)之外，還受到CTI控制系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)的影響。

　　一類是板卡解決方案。這類解決方案是由板卡廠商引導(dǎo)，如Dialogic、NMS，以及后來的國產(chǎn)板卡。這類方案支持的座席規(guī)模小，容量小，但控制靈活，價格低。給客戶的主要印象是低端解決方案。

　　還有一類是一體化解決方案。這實(shí)際上是板卡解決方案的變種。

　　我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現(xiàn)有方案優(yōu)點(diǎn)，又能摒棄現(xiàn)有系統(tǒng)缺點(diǎn)的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點(diǎn)：系統(tǒng)穩(wěn)定、性價比高、結(jié)構(gòu)簡單靈活、規(guī)模可大可小、維護(hù)簡便。我們分析CTI行業(yè)將來的發(fā)展趨勢，就是軟交換的應(yīng)用會越來越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個方面：

　　一是IP語音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說是我們開發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為：影響IP語音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量，一是計算機(jī)CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動已經(jīng)可以忽略不計。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機(jī)廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級到了IP交換，由此可以驗證IP技術(shù)的成熟。

　　第二個考慮是市場在變化，需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對呼叫中心的認(rèn)識，這些企業(yè)對呼叫中心的需求量快速增長。這些用戶很關(guān)注初期建設(shè)成本，也很關(guān)注系統(tǒng)升級擴(kuò)容能力。而我們通過充分利用計算機(jī)的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴(kuò)容升級只需一個軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長度，可以部署到地球上有計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的任何一個地方，而且不需要支付昂貴的長途話費(fèi)。

　　第三也是視頻溝通的需要，3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會越來越方便，越來越直觀。視頻作為一種新的“語音”，將是繼往開來成為移動增值業(yè)務(wù)的新增長點(diǎn)。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國外應(yīng)用并取得很好的效果。因此，我們認(rèn)為多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會有很好的前景。

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