以下為SIP協(xié)議在NGCC中的應(yīng)用舉例。可以看出，軟排隊(duì)機(jī)（即圖7-16中的SoftACD）與CTI之間的協(xié)議是CSTA協(xié)議，軟排隊(duì)機(jī)與坐席、軟排隊(duì)機(jī)與軟交換之間的協(xié)議是SIP。
呼入到坐席的呼叫流程為電話(huà)呼入—坐席振鈴—坐席摘機(jī)，如圖：
呼入到坐席的呼叫流程
①用戶(hù)A撥打114，SS產(chǎn)生INVITE（From=A，To=114）消息，并將呼叫接續(xù)至軟排隊(duì)機(jī)。
②軟排隊(duì)機(jī)通過(guò)CSTAⅡ協(xié)議提供的RouteRequest（含CalledDeviceID=114、CallingDeviceID=A、ConnectionID、PriorityValue 等參數(shù)）事件通知CTI呼叫到達(dá)，同時(shí)向用戶(hù)播放歡迎詞。
③一方面，CTI根據(jù)軟排隊(duì)機(jī)的路由請(qǐng)求事件和排隊(duì)策略，選取相關(guān)技能的空閑坐席B，并通過(guò)CSTAⅡ協(xié)議提供的RouteSelectRequest（含RouteSelected=B等參數(shù)）事件通知軟排隊(duì)機(jī)接通對(duì)應(yīng)坐席的的SIP Phone；另一方面，CTI通過(guò)NG呼叫中心A接口AnswerRequest（含Call-ID、MediaType=語(yǔ)音）通知坐席準(zhǔn)備接聽(tīng)來(lái)話(huà)。
④坐席B收到CTI的應(yīng)答請(qǐng)求事件后，完成呼叫應(yīng)答準(zhǔn)備，向CTI反饋Answer（MediaType=語(yǔ)音）應(yīng)答消息。
⑤CTI收到坐席應(yīng)答指示后，需發(fā)送AnswerSuccess（MediaType=語(yǔ)音）事件進(jìn)行應(yīng)答確認(rèn)；否則，坐席將重新發(fā)起Answer應(yīng)答消息。
⑥軟排隊(duì)機(jī)根據(jù)CTI指示，發(fā)起到坐席B的SIP Phone試呼，產(chǎn)生INVITE（From=A，To=B）消息。坐席B的SIP Phone開(kāi)始振鈴，并向軟排隊(duì)機(jī)反饋180 Ringing消息。軟排隊(duì)機(jī)通過(guò)CSTAⅡ協(xié)議提供的Delivered（含Connection=ConnectionID、AlertingDevice=B、CallingDevice=A等參數(shù)）事件通知CTI坐席開(kāi)始振鈴。
⑦B坐席應(yīng)答后發(fā)送后向應(yīng)答消息200 OK（INVITE）。軟排隊(duì)機(jī)發(fā)送ACK進(jìn)行SIP呼叫建立的過(guò)程確認(rèn)。
⑧ 通話(huà)過(guò)程建立后，坐席B 與用戶(hù)A 開(kāi)始通話(huà)。坐席通過(guò)NG呼叫中心F接口訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)用服務(wù)器AS，查詢(xún)用戶(hù)A關(guān)心的業(yè)務(wù)信息。
呼入到IVR的呼叫流程為電話(huà)呼入—IVR語(yǔ)音菜單—呼叫中心掛機(jī)，如圖
呼入到IVR的流程
呼入排隊(duì)后到坐席的呼叫流程為電話(huà)呼入—IVR（排隊(duì)等待音）—接續(xù)到坐席—用戶(hù)掛機(jī)，
呼入到后排坐席的呼叫流程
IVR轉(zhuǎn)人工的呼叫流程為電話(huà)呼入—IVR語(yǔ)音導(dǎo)航—（根據(jù)導(dǎo)航結(jié)果）接續(xù)到特定坐席，如圖：
IVR轉(zhuǎn)人工的呼叫流程
注意：用戶(hù)呼叫業(yè)務(wù)短號(hào)后，SS發(fā)現(xiàn)其為呼叫中心業(yè)務(wù)，就通過(guò)SIP消息（INVITE，含主叫長(zhǎng)號(hào)及業(yè)務(wù)短號(hào)）上報(bào)給軟排隊(duì)機(jī)。軟排隊(duì)機(jī)根據(jù)業(yè)務(wù)流程，在需要將呼叫接入話(huà)務(wù)員時(shí)，向CTI發(fā)送EvtRouteRequest消息（含主叫長(zhǎng)號(hào)及業(yè)務(wù)短號(hào)），請(qǐng)求CTI給出可以路由的話(huà)務(wù)員ID或話(huà)務(wù)員組ID。在軟排隊(duì)機(jī)通過(guò)CTI轉(zhuǎn)回的EvtRouteSelect消息（含話(huà)務(wù)員ID或話(huà)務(wù)員組ID）后，軟排隊(duì)機(jī)通過(guò)查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)得到可以轉(zhuǎn)接的空閑話(huà)務(wù)員的坐席終端長(zhǎng)號(hào)，然后通過(guò)Re_INVITE消息（含主叫長(zhǎng)號(hào)、話(huà)務(wù)員長(zhǎng)號(hào)）指示SS進(jìn)行呼叫的轉(zhuǎn)接。如果此時(shí)選中的話(huà)務(wù)員或話(huà)務(wù)員組全忙，則軟排隊(duì)機(jī)將此呼叫放入相應(yīng)的等待隊(duì)列，通過(guò)IVR向用戶(hù)發(fā)送等待提示音，在有空閑話(huà)務(wù)員時(shí)軟排隊(duì)機(jī)再依次從等待隊(duì)列里取出被保持的呼叫進(jìn)行接續(xù)。
話(huà)務(wù)員外呼過(guò)程與此類(lèi)似，坐席通過(guò)CTI將需要呼出的用戶(hù)真實(shí)號(hào)碼通知軟排隊(duì)機(jī)，軟排隊(duì)機(jī)根據(jù)業(yè)務(wù)流程用業(yè)務(wù)號(hào)碼（某個(gè)虛擬號(hào)碼）替換話(huà)務(wù)員的真實(shí)長(zhǎng)號(hào)，通知SS進(jìn)行接續(xù)。
人工轉(zhuǎn)IVR的呼叫流程為坐席與用戶(hù)通話(huà)—IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，如圖：
人工轉(zhuǎn)IVR的呼叫流程
呼出的流程
①坐席利用CallOutside發(fā)起外呼。
②CTI向ACD啟動(dòng)MakeCall過(guò)程。
③ACD向CTI返回服務(wù)初始化（ServiceInitiated）事件。
④ACD向坐席發(fā)起INVITE請(qǐng)求。
⑤坐席向ACD回應(yīng)200 OK，附帶SDP。
⑥ACD向CTI上報(bào)主叫接通（Oringenated）事件。
⑦ACD向坐席返回正常的ACK消息。
⑧ ACD向用戶(hù)終端發(fā)出IAM消息。
⑨用戶(hù)終端發(fā)送REL消息與ACD拆線(xiàn)。
⑩ACD向坐席發(fā)出BYE消息進(jìn)行拆線(xiàn)。
11、坐席返回200 OK響應(yīng)。
12、用戶(hù)終端中止呼叫過(guò)程，ACD向CTI發(fā)送失敗Failed事件。
13、ACD通知CTI連接中斷ConnectionCleared。CTI利用OnCallOutsideFailure事件通知坐席外呼失敗。
14、坐席用CallOutside指示CTI再次發(fā)起外呼。CTI向ACD啟動(dòng)MakeCall過(guò)程。
15、ACD向CTI返回服務(wù)初始化（ServiceInitiated）事件。
ACD向坐席發(fā)起INVITE請(qǐng)求。
坐席向ACD回應(yīng)200 OK，附帶SDP。
ACD向CTI上報(bào)主叫接通Oringenated事件。
ACD向坐席發(fā)送ACK。
ACD向用戶(hù)終端發(fā)出IAM消息。
用戶(hù)終端向ACD返回ACM、ANM響應(yīng)消息。
ACD向CTI發(fā)送呼叫已建立（Established）事件。
CTI通過(guò)OnCallOutsideSuccess事件通知坐席外呼已建立。
坐席和用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)。
用戶(hù)掛機(jī)，用戶(hù)終端發(fā)REL消息給ACD。
ACD向坐席發(fā)出BYE消息。
坐席向CTI返回200 OK響應(yīng)。
ACD向CTI發(fā)出連接斷開(kāi)（ConnectCleared）事件。
CTI向坐席發(fā)出OnRequestRelease事件。
