通過KPI的利用方式和客服的基礎數據的分析，從而達到某種效果。

　　三無團隊的KPI制定

　　何為三無團隊？

　　存在的問題

　　多點生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，當時的呼叫中心系統什么數據都導不出來，通過中繼用電話線來一個個的接，當呼入量一旦超過中繼線路數時就接不進來了；客服基本上沒有工作流程，員工接了一個電話，把這件事情處理完了就可以了，數據沒有參考價值，包括業務記錄都是用表格的形式記錄的，同時也沒有完善的管理制度。

　　如何制定KPI

　　我來多點生活一年多的時間，但是KPI已經變了兩版了，之所以改變，是因為前期呼叫中心的數據不具備參考價值。

　　通過兩三個月的強制排名，基礎數據出來后，團隊的各項指標也都穩定了，員工的個人素質也都提升上來了，這個時候接聽率也上來了，團隊組建初期的激情過后，隨著員工的更替，會存在部分員工偷懶的情況，這個是人的惰性使然。這個時候通過績效提成，提升員工的個人利用率，提高積極性。設定底薪2-3k，激勵員工能多接電話和外呼，通過更改考核方式，提升員工積極性，提升員工利用率。

 

　　強制排名導致的數據變化

　　接通率提升

　　人均服務量提升

　　人均接聽量提升

　　人均外呼量降低（開始的業務流程是接到1個電話需外呼1個電話解決，時間浪費到外呼上，電話接不進來，接通率很低）

　　平均通話時長降低

　　績效提成導致的數據變化

　　人均服務量提升；

　　人均接聽量提升；

　　人均外呼量提升（強制排名時是為了優化流程而降低外呼，績效提成階段需要做市場調研開始做外呼）；

　　平均通話時長降低

　　通過這兩個考核方式的對比可以看出，在不同時期及時更改KPI考核方式以適應當前的實際情況。

　　自建與外包

　　電商行業需要做促銷，由此對應的呼叫中心的呼叫入量有著明顯的差別，波峰波谷相差很多。不能取二者之間的平衡點，導致平常有好幾十的閑人，等做促銷的時候人又不夠。這個時候其實外包是一個很好的解決方案。

　　外包的優勢

　　業務量規律分析

　　業務量和訂單數量的關系；

　　業務量和營銷部門活動的關系；

　　業務量和時間的關系（年月周日時及淡旺季）；

　　業務量和門店履約的關系；

　　儲備

　　外包看似完美的解決了促銷時波峰的問題，但后期分析發現一個問題，可能放30人就可以了，但前期必須用50或60人，接聽率是上來了，但一個月人力外包成本花了好幾十萬，人均服務量一小時4.

　　通過對數據的分析與第三方的協調，找出了一個優化方案——儲備。

　　第一步，給員工做培訓熟悉業務，

　　第二部，預警隨時上崗

　　因為外包有很多座席，可以提前給這些人做培訓，對人員進行儲備。可能我平時最高峰需要30人，但我儲備60人。這些儲備人員是利用他們的休息時間為我加班的。大促之前，我對儲備的這60人提前進行排班，確認能夠到崗的人數，提前兩天帶大家做活動前的培訓。

 

　　儲備前，人均接聽量一到大促下降的明顯，大量的臨時人員把平均水平拉的很低，導致投訴激增。

　　儲備后，人均接聽量會有降低，但是降低的不是很明顯，投訴率也會上升，但同樣也不是很明顯，因為經過培訓，至少不會出現非常低級的錯誤，能夠降低60-80%簡單的投訴。

　　業務記錄的規范性

　　下面我主要分享的是，通過業務記錄的規范性來體現客服部門的價值。

　　1、真實體現客戶關注的焦點

　　2、高層決策的依據

　　3、推動整體業務流程優化

　　我們對于工單記錄的要求非常嚴，每天需要接幾百個電話，錯一條10塊錢，如果客服記錄的工單不準確，那反饋的數據沒人信，作為高層決策的依據必須有說服性，我比較偏向對業務流程的優化，我認為能用系統做的事情，不要用人做，因為人做的話肯定有錯誤率。

　　如何提升記錄規范性

　　1、宣貫：展開集中培訓討論

　　2、輔導：組長質檢現場指導

　　3、抽查：事后安排抽查進行考核

　　推動服務及業務流程的優化

　　通過對業務記錄的精準分析，總結用戶反饋問題，推動服務及業務流程的優化。