對(duì)于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門(mén)最大的差別在于工作量的多寡基本不由計(jì)劃說(shuō)了算，工作量的分配也無(wú)法完全按照員工最舒適的方式安排或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量和發(fā)起的時(shí)間來(lái)決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶(hù)服務(wù)特征會(huì)影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。最近接連有銀行及電信行業(yè)呼叫中心的朋友來(lái)電探討呼叫中心應(yīng)該如何做出準(zhǔn)確、合理的預(yù)算方案。這里就把幾年前的一篇老文翻出來(lái)，稍作修改，給大家分享一下個(gè)人的見(jiàn)解：

　業(yè)務(wù)量是呼入型呼叫中心的核心驅(qū)動(dòng)力，是呼叫中心做出精準(zhǔn)預(yù)算方案的前提。業(yè)務(wù)量的多少?zèng)Q定了人員配置的多少、職場(chǎng)的大小、工位的數(shù)量、中繼線(xiàn)路的條數(shù)以及眾多其它支撐資源的匹配。因此，電話(huà)呼叫中心在做出預(yù)算方案之前，一定要收集利用一切可用的數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用科學(xué)合理的預(yù)測(cè)方法預(yù)測(cè)出新的一年中至少每月的來(lái)電量分布數(shù)量，并結(jié)合每個(gè)月的AHT指標(biāo)，測(cè)算出每月的總工作量（有關(guān)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的多種方法，我會(huì)在以后的更新中慢慢分享）。但是要注意，這個(gè)量里面還需要考慮放棄量及一次未解決所引起的重復(fù)撥打問(wèn)題。如果你預(yù)測(cè)所使用的歷史數(shù)據(jù)里面已經(jīng)含有了這部分?jǐn)?shù)據(jù)且相關(guān)影響指標(biāo)未來(lái)沒(méi)有明顯變化的話(huà)，需要調(diào)整的幅度就很小了。如果你預(yù)測(cè)所使用的數(shù)據(jù)本身是經(jīng)過(guò)來(lái)電歸因提純過(guò)程的純凈數(shù)據(jù)的話(huà)，一定要仔細(xì)測(cè)算放棄與重復(fù)的來(lái)電數(shù)據(jù)。　　

呼叫中心的預(yù)算方案中主要會(huì)包括人員成本、系統(tǒng)設(shè)備折舊、網(wǎng)絡(luò)通訊、中繼線(xiàn)路、管理平臺(tái)攤銷(xiāo)、物業(yè)租金水電以及其它支撐與配套方面的費(fèi)用。在這些成本構(gòu)成項(xiàng)中，根據(jù)國(guó)內(nèi)外眾多的行業(yè)調(diào)查，人員成本大約會(huì)占到總成本的60-70%。因此，人員成本的測(cè)算也就成了重中之重，但恰恰人員成本的測(cè)算相對(duì)其它項(xiàng)來(lái)講又是最復(fù)雜、最容易落入陷阱的，因?yàn)槿藛T成本的測(cè)算不但需要以準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)為前提，而且還需要細(xì)致地測(cè)算出不同月份的人員配置比例。　

　　在有了可靠的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，另一項(xiàng)重要的任務(wù)就是員工配置需求的測(cè)算。我們都知道，員工每天8小時(shí)，每周40小時(shí)的工作量是不可能100%用來(lái)接聽(tīng)和處理電話(huà)的，其中相當(dāng)比例的時(shí)間是不可避免的非有效工作時(shí)間。也就意味著每周40個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)量，需要的員工并不是1個(gè)，而是1.x個(gè)。因此，一項(xiàng)很重要的任務(wù)就是要測(cè)算非有效工作時(shí)長(zhǎng)的比例。

　　這個(gè)比例大概有三個(gè)部分組成：出勤損耗、當(dāng)班損耗和線(xiàn)上損耗。

　　出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來(lái)占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的15%；當(dāng)班損耗是指員工在規(guī)定的班次時(shí)間內(nèi)的工時(shí)損耗，其中包括小休、洗手間、喝水、用餐、培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)等等。不要說(shuō)你把用餐和培訓(xùn)時(shí)間全部算在8小時(shí)之外，那是你以犧牲員工的個(gè)人時(shí)間和滿(mǎn)意度為代價(jià)的。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來(lái)占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的18.75%；線(xiàn)上損耗指的就是員工的就緒等待時(shí)間，這里是假設(shè)員工只要登錄系統(tǒng)就只有通話(huà)、后處理和就緒等待三個(gè)狀態(tài)的.aUX時(shí)間應(yīng)該算在當(dāng)班損耗內(nèi)。我們假設(shè)就緒等待時(shí)間占一個(gè)員工月度付薪時(shí)長(zhǎng)的10%。

　　那么總體非有效工作時(shí)間占比為:15%+18.75%+10%=43.75%

　　有效工作時(shí)間占比為:100%-43.75=56.25%

　　人員配置比例則為:100%÷56.25%=1.78

　　也就意味著，每周40個(gè)小時(shí)的工作量或每月168或172個(gè)小時(shí)的工作量你需要配備1.78個(gè)員工才能夠完成。因此，如果明年1月份你的工作量所需要的全職員工數(shù)量為100個(gè)人的話(huà)，你的呼叫中心至少需要178個(gè)全職員工在崗參與排班才能達(dá)到所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)。然后，再據(jù)此測(cè)算出管理人員配比以及當(dāng)月總體的薪酬福利成本。

　　如果你的呼叫中心還有在線(xiàn)聊天、微信、微博等支持工作，也可以參照這個(gè)思路分別測(cè)算相應(yīng)的人員配置比例。只不過(guò)需要注意的是，webchat的并行窗口的問(wèn)題。并行窗口確實(shí)可以提高工作效率，但并行窗口過(guò)多也會(huì)嚴(yán)重影響客戶(hù)體驗(yàn)和對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)注度，進(jìn)而造成服務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。因此，要把握一個(gè)度，不可過(guò)猶不及。

　　需要說(shuō)明的是，每個(gè)中心的實(shí)際話(huà)務(wù)情況、聯(lián)絡(luò)渠道策略都不太一樣，這里只是分享一下測(cè)算的思路，具體的測(cè)算過(guò)程仍存在很多微妙之處，需要根據(jù)自己豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行靈活處理。