呼叫中心團(tuán)隊(duì)為了從根本上改變管理被動(dòng)的局面，在總結(jié)上述探索經(jīng)驗(yàn)之后，我們提出要建設(shè)基于策略的主動(dòng)式終端安全體系，其實(shí)質(zhì)是不僅強(qiáng)調(diào)策略制定，更注重是策略自動(dòng)化執(zhí)行，而且注意不同策略執(zhí)行技術(shù)之間協(xié)同工作。經(jīng)過討論，我們整理出如下的模型： 　　按照這個(gè)模型，我們考慮使用一個(gè)以策略為核心，以制定、檢查和修復(fù)為基礎(chǔ)的三位一體的技術(shù)架構(gòu)：集中的策略制訂、全面的檢查與監(jiān)控、自動(dòng)化的修復(fù)和處理。 　　以解決安全問題為契機(jī)，以基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全模型為基礎(chǔ)，我們找到了終端安全、終端管理、備份恢復(fù)這三個(gè)技術(shù)領(lǐng)域形成的一個(gè)合集。利用這三方面融合技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建基于生命周期的終端標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)，幫助我們實(shí)現(xiàn)基于策略執(zhí)行的主動(dòng)式終端安全管理體系。 　　融合技術(shù)架構(gòu)是橫跨安全、資產(chǎn)管理、補(bǔ)丁管理、備份恢復(fù)、網(wǎng)管、遠(yuǎn)程控制等等領(lǐng)域的橫向技術(shù)平臺(tái)，而把一個(gè)融合技術(shù)架構(gòu)放到時(shí)間序列里看就是生命周期管理的領(lǐng)域。如下圖所示： 　　因?yàn)橛辛诉@樣一個(gè)三位一體的終端和服務(wù)器管理的技術(shù)架構(gòu)，我們才可以把維護(hù)的各種工具組合成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。 　　IT服務(wù)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，又是成本和效率和組合。我們割裂地看各種應(yīng)用場(chǎng)景就很難形成連續(xù)性，從而忽視管理本身。可是一旦上升到財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)流程層面就很容易聯(lián)系到ITIL——這樣一個(gè)曾經(jīng)被流程化、空洞化的概念。作為一個(gè)IT運(yùn)營(yíng)單位，我們更關(guān)注可以落地的技術(shù)，而不是空泛的流程和概念。我們?cè)趯?shí)踐過程中強(qiáng)調(diào)把融合技術(shù)架構(gòu)自覺地運(yùn)用到整個(gè)終端生命周期管理的過程中，同時(shí)防止外延的擴(kuò)大化。 　　在我們看來，這套終端電話呼叫中心服務(wù)管理體系是有豐富內(nèi)涵的，既有橫向的融合技術(shù)架構(gòu)，又有縱向的生命周期管理。而且由于我們把目標(biāo)限定于IT維護(hù)管理的一個(gè)小范圍，很快就取得了預(yù)期的效果。可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：安全事件大大降低；PC利用率大大提高；信息內(nèi)容控制的級(jí)別得到提高、運(yùn)維效率得到改善。 　　任何一項(xiàng)創(chuàng)新都離不開實(shí)事求是與客觀的態(tài)度。正是由于江蘇移動(dòng)信息技術(shù)中心的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)從實(shí)際需求出發(fā)去構(gòu)思，注重實(shí)際環(huán)境的測(cè)試，并在實(shí)際生產(chǎn)中運(yùn)用了實(shí)踐和培訓(xùn)相結(jié)合的方法，才能實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)水平的提高。江蘇移動(dòng)呼叫中心支撐著10086和12580兩大類業(yè)務(wù)，3個(gè)服務(wù)中心分別位于南京和淮安兩個(gè)城市，管理著近700臺(tái)服務(wù)器和2500臺(tái)終端。有限的幾名管理員根本無法同時(shí)應(yīng)付諸如此類的繁雜事務(wù)：頻繁的系統(tǒng)安裝、遷移、打補(bǔ)丁；大規(guī)模的應(yīng)用部署、調(diào)整；此起彼伏的故障報(bào)修和系統(tǒng)恢復(fù)工作；還有無法預(yù)料的計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)和其他安全事件……為了保持移動(dòng)公司的服務(wù)水平維護(hù)企業(yè)形象，一直以來江蘇移動(dòng)都依賴維護(hù)人員高度的責(zé)任感和加班來保證其順利運(yùn)行。 　　這種狀況必須改變。為此，從2006年我們開始從多個(gè)不同的方向進(jìn)行探索，以期能夠變被動(dòng)為主動(dòng)。比如，我們引入硬件還原技術(shù)，在終端出現(xiàn)問題時(shí)把系統(tǒng)盤還原到初始狀態(tài)；引入面向流程的IT服務(wù)管理平臺(tái)，來幫助實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的自動(dòng)化的流程管理；還引入服務(wù)器和桌面虛擬化技術(shù)來提高硬件設(shè)備的利用率并降低管理的復(fù)雜度。這些探索在方向上是成功的，但是由于技術(shù)手段各自孤立，它們之間的銜接存在斷層，缺乏統(tǒng)一性，不能完全自動(dòng)化。