一、現場授課 　　在呼叫中心，培訓人員接受過TTT訓練后基本都能夠面對員工獨立完成培訓授課，可是在授課中還是會有很多人依然存在表達時用詞不夠準確、語句不夠簡潔，這就是個人風格問題，不過這可以繼續通過大量的基本語言訓練來慢慢調整改變這種狀態。但是，如果在表達自己的思想觀點時采用的順序與學員的理解力發生了矛盾，表達時邏輯混亂，語言結構不夠清晰，這就是語句組織問題，這種情況需要使用金字塔結構來解決了。怎么解決這個問題呢？培訓師授課在口頭表達上就是要講清楚是什么？為什么？如何做？ 　　金字塔原理中的表達邏輯能夠清楚地表達思想之間的復雜關系，能使表達重點突出，邏輯清晰，同時還能讓學員有興趣來學習，能理解、可記住要點，重要的是它符合人腦的思維規律。人的大腦最多僅記憶7個思想，同時我們的大腦會將過多的思想自動分類分組，大腦還會在分組的思想之間建立邏輯關系，可選擇的邏輯關系有向上、向下和橫向三種。這樣我們就可以把想要表達的復雜思想重新理順。 　　為了使課程講授的邏輯層次清晰、知識點突出，這里介紹金字塔原理的兩種推理論證：演繹論證、歸納推理，具體操作步驟如下圖： 　　學習金字塔原理的方法，并不斷在培訓工作的課程開發、課件制作、現場授課等主要環節中加以運用，逐步養成良好的思維習慣并善于總結提煉，相信出色地完成培訓工作離我們不再遙遠！ 二、課程開發 　　一般情況下，當收集到培訓需求和接到培訓任務后，培訓師就會著手開始課程內容的開發。首先，培訓師會將收集到的問題進行分析，并找出問題的根源，思考解決問題的辦法和對策，這個時候的課程內容還是比較零散的，沒有完整的邏輯將其串聯起來。其實，在培訓課程開發階段可以用到金字塔原理的自下而上思考，這是在還沒有想清楚，無法直接構建金字塔結構的頂部（無法準確確定要討論的主題，不清楚受眾的疑問，無法確定受眾是否了解或不了解什么）時，從底部開始依次往上組織思想和素材。金字塔原理的原則是以受眾為中心，而培訓是學員為中心，這個原則完全適用于我們做培訓。運用金字塔原理的具體步驟就是列出想要表達的要點、列出各個要點的邏輯關系，并得出結論；搭建金字塔結構提出解決對策。 　　舉個例子，呼叫中心座席常常會遇到客戶投訴的問題，客戶代表處理時服務技巧有好有差，培訓人員為了提升員工服務技能，會定期開展一些投訴服務技能提升的課程，但因為所處的環境不同和遇到的問題不同，每次課程開始之前可能都會涉及到課程開發，需要把一些零散的要素進行整合，用自下而上的思考方法，逐步開發出適合員工的培訓課程，課程內容整合如下：本門課程主要圍繞一線人員在投訴處理工作中的相關技能展開講解。通過對投訴客戶心理層面和行為的研究，了解客戶投訴根本原因；運用溝通技術、心理學知識、法律法規等綜合技能，有針對性地處理客戶投訴；通過有趣的繪畫測驗、案例分享引導學員掌握投訴處理的原則、技巧和有效方法；通過高效的客戶投訴處理，減少客戶流失，減輕學員工作壓力，進而提升客戶忠誠度和感知。 三、課件制作 　　有了課程的框架雛形，下一步就是將課程內容制作出來，培訓使用的傳統課件一般是PPT,即幻燈片。市面上講授制作PPT的教材有很多，但是如果一個PPT只是虛有其表，沒有內涵，那就失去了培訓課件的意義。這里我的建議是，何不把金字塔原理放在課件中將其充實起來？具體怎么做呢？看看以下步驟： 　　1）搭建金字塔原理課件使用自上而下的原則：確定關鍵句要點，確定使用演繹推理或歸納推理的方式，然后組織支持以上關鍵句要點的論據。使用金字塔原理的邏輯結構有三種順序（如下圖），課件中可以借鑒這樣的結構來制作整體框架。 　　2）相同類型的思想遵循 M E C E原則：相互之間具有排他性，整體而言毫無遺漏。MECE，是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是相互獨立，完全窮盡。也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏地分類，而且能夠藉此有效把握問題的核心并解決問題的方法，它是金字塔原理中提出的一個很重要的原則。仍然以前面的投訴課程為例，制作出來的課件就包含了從投訴出現到客服接觸、溝通交流、處理解決，最后到如何預防的整個過程。每個部分都有緊密聯系但具有排他性，整體而言無遺漏且是完整的。