在以用戶思維為主導方向的市場環境下，呼叫中心憑借能提升企業品牌形象、坐席工作效率和客戶滿意度等優點，越來越多的遍布于各行各業，如客服部門、銷售部門、售后部門、政府熱線、水力、電力、銀行、教育領域等。那么客戶在選擇IP呼叫中心時就會遇到呼叫中心廠家說出的種在專業術語，有時候用戶還沒弄懂一個，另一個又冒了出來。所以今天盡可能整理出IP呼叫中心術語解釋大全。歡迎大家補充。

呼叫中心場所關鍵詞 微笑與傾聽。喬．吉拉德說：有兩種力量非常偉大。一是傾聽；二是微笑。當你笑時，整個世界都在笑，笑可以增加你的面值。皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個身體。傾聽，你傾聽得越長久，對方就會越接近你。上帝為何給我們兩個耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說！ 一、通信層（語音交換）名詞 CTI(Computer Telephony Integration)， 計算機電話集成技術簡稱，就是把電話和電腦通過第三方硬件或技術整合到一起，來實現利用電腦處理電話語音的事。要是按照趨勢來講，現在應該叫CNTI（Computer Net Telephony Integration）計算機、網絡、電話這3個方面整合到一起，利用電腦，網絡來處理電話語音的事。 SIP（Session Initiation Protocol）， 只是一種協議，或也可能理解為是一種數據傳輸介質，利用它進行語音、視頻等數據的傳輸，在越來越多的通信領域都會用到此協議，IP呼叫中心也不例外。專業解釋：會話初始協議，用來幫助提供跨越因特網的高級電話業務。因特網電話（IP電話）正在向一種正式的商業電話模式演進，SIP就是用來確保這種演進實現而需要的NGN(下一代網絡）系列協議中重要的一員。 IP呼叫中心也是利用這種協議實現電話業務的處理與交換。 IP軟交換（IP soft switch）， 利用一種通信軟件在計算機上運行，利用CPU來處理所有語音的事件。如果客戶采用的是網絡電話，那么客戶的應用體驗就是不利用任何硬件就可以實現呼叫中心的部署與應用。 IVR(InteractiveVoice Response)， 即互動式語音應答，進入服務中心，用戶可以根據語音引導操作，獲取有關的信息。就是歡迎語，然后根據語音提示獲得你想到的信息，也可以轉人工。 REC（Record）， 就是電話錄音，可以利用硬件或IP軟交換都可以實現。 ACD（Automatic Call Distribution）， 話務自動分配技術，就是有電話呼入時，呼叫中心系統按照不同的規則將接入的電話轉接給最佳坐席。規則包括（按坐席等待時間最長分配，平均分配，按順序分配，技能高優先分配，所有坐席同時響鈴，記憶優先等） 電話排隊， 就是坐席全都在接聽電話時，又有客戶打進電話時，要進行排隊處理，等待有空閑的坐席時，系統再進行分配。VIP客戶可插隊。 注：實現此功能，外線數量要大于坐席數量。 以下2個名詞可以配合IP呼叫中心系統使用。也可以在其它方面使用。 TTS（Text To Speech）， 就是讓電腦上的文字轉換成語音，形成一個音頻文件，然后可以在任何場合播放給用戶聽，可以通過電話播放給用戶聽。 配合呼叫中心使用的場景例子：比如查詢話費，通過電話就可以聽到余額，就是把數字轉換成語音放給你聽了。 其它方面例子：常見于醫院、銀行、等播報排號系統。 ASR（Automatic Speech Recognition）， 自動語音識別技術，是一種將人的語音轉換為文本的技術。可跟IVR搭配，用戶直接陳述問題，系統快速匹配給出答案，效率高。 但這種技術在呼叫中心應用的較少，因為這種技術的識別率還不能做到百分百的識別，例如不同地方的方言，就很困難，目前只能簡單的應用。有個別的銀行呼叫中心應用了簡單的識別應用。 其它方面最常見的例子就是：導航地圖，智能機器人等 二、線路名詞 IP呼叫中心用到的最常見的三種線路，可以選擇其一，也可混用。 VoIP線路（Voice over Internet Protocol）， 通過網絡實現與手機、座機語音通話。優勢：資費便宜。一般由第三方公司來運營。 也有稱它為IP電話，但IP電話這個詞對于用戶來講，又容易與坐席端應用的IP話機容易混淆。所以要耐心的給客戶解釋一下。 注：如果利用這種線路，那么客戶就可以省掉專業的語音硬件。 E1線路， 又稱為30B+D線路或數字線路。 就是從三大運營商那里申請一條線路，就支持30個電話同進打入打出。2條就是60個，以此類推。資費高。 技術解釋：采用同步時分復用技術將30個語音信道（64KB）和2個控制信道（16kb）復合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。 模擬線路， 就是從三大運營商那里申請普通電話線，一根電話線就支持1個電話的打進打出。一般用于坐席規則較小的呼叫中心。 三、應用層（管理員與坐席應用軟件）名詞 CRM（CustomerRelationship Management），就是客戶資料存儲與管理的地方，對客戶的管理、分類存儲，用于對于客戶的服務、銷售、跟蹤回訪記錄的地方，可以修改，刪除，查詢，統計。每個客戶都有自己的通話記錄和錄音進行關聯，方便事后跟蹤、查詢。導入、導出。 軟電話模塊：