4.3.1與客戶保持聯(lián)系的作用
推銷人員與客戶達成交易之后，經常保持與客戶的聯(lián)系，主要有下列幾個方面的作用。
1.便于獲取客戶對產品的評價信息
一方面，通過與客戶保持聯(lián)系，可以獲取客戶各方面的反饋信息，作為企業(yè)正確決策的依據；另一方面，通過做好成交的善后處理工作，能使客戶感覺到推銷人員及其所代表的企業(yè)為他們提供服務的誠意，便于提高推銷人員及其企業(yè)的信譽。
2.有利于發(fā)展和壯大自己的客戶隊伍
經常訪問客戶，了解產品的使用情況，提供售后服務，與之建立并保持良好的關系，可以使客戶連續(xù)地、更多地購買推銷品，并且可以防止競爭者搶走客戶。同時，老客戶還會把他的朋友介紹給推銷人員，使其成為新的客戶，從而使客戶隊伍不斷發(fā)展和壯大。
3.有利于提高客戶的滿意度
客戶滿意度是指客戶對購買活動及其購買物品的感受，即推銷過程及推銷產品滿足客戶期望的程度。如果實際感受與購買預期相吻合，客戶就會滿意；如果實際感受與購買預期有較大的反差，則客戶就不會滿意。如果客戶滿意，就會傾向于繼續(xù)購買推銷員所推銷的其他物品并保持高度的品牌忠誠。客戶滿意程度對于推銷員本人或者其所代表的公司都是非常重要的，為了及時收集客戶對購買過程的感受，許多公司設立了專門的售后服務部門對客戶使用情況進行跟蹤和管理。
作為推銷員本身,也應該高度重視與客戶的售后聯(lián)系，隨時準備好解決客戶使用產品過程中所遇到的問題，爭取使客戶進行重復購買或者介紹朋友進行購買。
4.3.2與客戶保持聯(lián)系的方法
推銷人員應積極主動地、經常地與客戶聯(lián)系。聯(lián)系的方法很多，常見的有以下幾種。
1.通過多種形式，選擇合適時機，表達友好之情
當人們做出于對方有利的事情之后，都在心理上期待得到對方相應的回報。同樣，客戶在購買了商品之后，也希望推銷人員對他有友好的表示。因此，推銷人員應該根據雙方的合作程度，表達出相應的感情。這種感情的表達可以是有聲的語言，也可以是無聲的語言(包括身體語言、表情語言等)。表達友好之情，可以采用如下的各種不同的方式。
(1)親身拜訪。親身拜訪或許只是請個安、問個好,但它會讓客戶感覺到推銷人員不是過河拆橋——不但愿意對所推銷的產品負責，而且仍舊非常關心客戶。
(2)信函問候。推銷人員在生意達成之后，及時地給對方發(fā)一封感謝書信，會使對方感到意外的高興與溫馨。國外有經驗的推銷家，都是在生意成交的當天，寄一封別致的合作感謝信給客戶，以便從成交之日 起，就開始與客戶開始建立起良好的關系。
(3)電話致意。除了信函之外，電話也是聯(lián)絡感情的有效工具。在適當的時候打個電話向客戶問候一下，簡短的幾句話，便會使客戶感到很受重視，可以很好地聯(lián)絡感情。
(4)通過電子郵件、短信等形式。通過這些方式既可以加深感情，又可以詢問客戶對企業(yè)產品的使用情況，用后的感受，是否滿意，是否符合自己預期的要求，有什么意見和建議，并及時將收集到的信息反饋給 企業(yè)的設計和生產部門，以便改進產品和服務。
(5)通過售后服務、上門維修的方式，及時了解客戶使用產品的情況。
(6)在本企業(yè)的一些重大喜慶日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠活動時,邀請客戶參加、寄送資料或優(yōu)惠券等。如新產品開發(fā)成功，新廠房落成典禮,新的生產流水線投產，產品獲獎，企業(yè)成立周年慶典,舉辦價格優(yōu)惠或贈 送紀念品活動等，都是很好的機會。
(7)在國家規(guī)定的節(jié)日或者傳統(tǒng)的節(jié)日到來之前，向客戶致以節(jié)日的問候。問候可以是電話、郵件，也可以是聯(lián)誼活動或者贈送小禮品。
(8)在屬于客戶個人的節(jié)日，如生日、結婚紀念日等有特殊意義的時刻，向他們致以節(jié)日的問候，將會給客戶留下十分深刻的印象并迅速拉近與客戶的距離，但是要做到這些，需要推銷人員做個有心人，注意記 住客戶的這些相關日期數據。
但是,在表達感情時一定要把握好分寸，既表現(xiàn)得自然誠懇,又不能過分討好客戶。
2.注意搜集客戶信息，建立客戶檔案，維持與客戶的關系
培養(yǎng)企業(yè)、推銷人員與客戶之間的穩(wěn)固關系，是企業(yè)和推銷人員長期的、高層次的公關活動Q有人把企業(yè)與消費者之間建立起的鞏固關系，比喻為筑塘蓄水和養(yǎng)魚的關系。所謂筑塘，就是企業(yè)和推銷人員要通過堅持不懈的努力，保持和客戶的穩(wěn)固關系；而蓄水則是企業(yè)和推銷人員要堅持不懈、鍥而不舍地投入愛心，進而使企業(yè)、推銷人員與客戶的關系猶如魚水之情。要想養(yǎng)好魚，就必須先筑塘蓄水，然后才能將千萬條游進池塘里的魚養(yǎng)好。例如，上海新服裝商廈就采用了這種方法：他們平時非常注意搜集客戶的信息，建立客戶檔案，保持與客戶的聯(lián)系。每當換季時，商廈都為客戶寄去精美的問候卡和彩色時裝折頁，上面有十幾種該店新推出的時裝精品圖片。這種走近人心理的問候和富有人情味的軟推銷，的確是一種擋不住的誘惑。
有經驗的推銷人員都非常清楚，保持住一個老客戶比物色兩個新客戶重要得多，這是因為每位推銷人員都面臨著日益激烈的競爭，你的競爭對手正在不斷地訪問和拉攏你的客戶，千萬不要有一天，你的老客戶對你說別人的貨比你的好。要避免這種情況，必須與客戶保持密切的業(yè)務關系和良好的人際關系，這是推銷人員最重要的工作內容之一。今后的市場競爭，實際上就是對消費者的競爭，得人心者才能得到市場。
3.建立與客戶保持通暢的信息溝通渠道
推銷人員要想與客戶建立起良好的客戶關系，就必須與他們保持通暢的信息溝通渠道，以進一步了解和掌握客戶的消費需求、消費心理的變化,搞好市場預測。
溝通信息的基本手段有進行輿論調查，利用信息反饋，把反映上來的有關客戶信息報告給企業(yè)領導和有關部門，并協(xié)同相關部門進行全方位的公關活動。
4.3.3開展售后服務的原因
產品銷售出去之后，之所以要開展售后服務活動，主要是基于以下幾點原因。
(1)服務是產品價格的一部分。購買者所支付的產品價格，本身就包含了服務的費用，他們有權享用，也應當得到完善的服務享受。當然，服務的范圍、程度要視推銷品的技術復雜程度，銷售額大小，長期合作的可能性而定。
(2)售后服務是客戶對產品正常使用的必備條件。確保產品能夠正常使用是推銷員分內的事，不管所售產品是什么，只要購買者有售后服務的要求，需要運輸與安裝、調試、示范及培訓，需要了解有關的特殊知識和操作技巧，推銷員就有義務做好售后工作。
(3)售后服務是與客戶建立信任關系的基礎。不管客戶是一次性購買還是多次惠顧，良好的售后服務都能夠不同程度地提高客戶的滿意度，增強客戶對推銷人員及其所代表的公司的信任。
(4)售后服務是穩(wěn)定企業(yè)及其推銷人員業(yè)務的有力保障。要擴大銷售額，有兩條基本途徑：一是找到新客戶；二是出售更多的產品給老客戶。良好的售后服務對這兩種增加銷售額的途徑都有很大幫助。
4.3.4售后服務活動的內容
售后服務包含的內容非常豐富。隨著競爭的加劇，新的售后服務形式更是層出不窮，提供給客戶更多的利益和需求的滿足。從目前來看，售后服務主要包括下列,內容。
(1)送貨服務。對購買大件商品，或一次性購買數量較多,自行攜帶不便以及有困難的客戶，企業(yè)均有必要提供送貨上門服務。原來這種服務主要是提供給生產者用戶和中間商的，如今已被廣泛地應用在對零售客戶的服務中。例如，在激烈的市場競爭中，一些家具經銷商，十分重視及時送貨上門。這種服務大大地方便了客戶，刺激了客戶的購買。
(2)安裝服務。有些商品在使用前需要在使用地點安裝。這要由企業(yè)的專門安裝人員上門提供服務，既可當場測試，又可保證商品質量。同時，上門安裝還是售后服務的一種主要形式。例如：著名的海爾公司銷售空調器后，會為客戶提供免費安裝，安裝人員為了不給客戶帶來麻煩，他們自帶鞋套，自帶飲水,并在空調器安裝完畢后幫助客戶將室內收拾整齊，同時給客戶仔細講解使用、保養(yǎng)方法,耐心解答客戶的疑問，深受客戶歡迎。
(3)包裝服務。商品包裝是在商品售出后，根據客戶的要求,提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務。這種服務既為客戶提供了方便，又是一種重要的廣告宣傳方法。如在包裝物上印上企業(yè)名稱、地址及產品介紹，能起到很好的信息傳播作用。
(4)三包服務。三包服務是指對售出商品的包修、包換、包退的服務。企業(yè)應根據不同商品的特點和不同的條件，制定具體的三包方法，真正為客戶提供方便。包修指對客戶購買本企業(yè)的商品，在保修期內提供免費維修，有些大件商品還提供上門維修服務，用戶只需一個電話，維修人員就馬上上門提供維修服務。有無保修，對客戶來講是非常重要的，客戶在購買有保修制度的商品時，能減少許多顧慮，放心購買。包換是指客戶購買了不合適的商品可以調換。包退是指客戶對所購買的商品不滿意時，可提供退貨的服務。銷售與退貨是對立的，從表面上看，退貨是對已實現(xiàn)的銷售的一種否定，對企業(yè)而言，是不利的。但從長遠來看,這樣做可以得到客戶的信任，有利于今后的產品推銷。
(5)技術咨詢服務。產品安裝調試之后，客戶在使用過程中，也經常容易出現(xiàn)問題，導致產品不能正常發(fā)揮功用。其主要原因是產品的結構、性能、使用方法比較復雜，或是產品技術性太強,客戶缺乏相關知識而 無法熟練掌握。此時，推銷人員有必要對客戶進行技術上的培訓。不單如此，企業(yè)還可以開通一個給客戶提供咨詢服務的平臺，隨時解答客戶在使用過程中遇到的疑難問題，為客戶提供產品維修和保養(yǎng)知識。作為推銷人員，還需經常走訪客戶以提供便利的指導和咨詢服務，這樣可以大量節(jié)省企業(yè)和商家的維修費用。
(6)幫助客戶解決他所遇到的問題。推銷員必須向對待自己的問題那樣對待客戶的問題。因為從長遠看，只有客戶獲得好的服務體驗，才能再次與客戶進行交易，從而擴大自己的成交額。同時，推銷員處理客戶所遇到的問題的速度，也體現(xiàn)了對客戶的重視程度。
