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客戶關系管理目標及其實現
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客戶關系管理目標包括三個方面：獲取更多數量的優質新 客戶、增強現有客戶的盈利性和延長客戶關系的生命周期。為了 達到上述三個目標,必須采取一定的策略和途徑。 客戶關系管理的發展體現在三個方面：第一，挖掘、獲得、發 展和避免流失有價值的現有客戶；第二，更好地認識實際或潛在 的客戶；第三，避免或及時處理惡意客戶。 如圖下所示，客戶關系經過三個維度的發展，實現了客戶 關系在更多 更久 更深三個方向的全面發展。其中： 更多意味著客戶關系數量的增加，即通過獲取新的客戶、 贏返流失的客戶和識別出新的細分市場等來增加企業所擁有的 客戶關系的數量，如下圖 (a)所示。 更久表示現有客戶關系的壽命的延長，即通過培養客戶忠 誠度、挽留有價值的客戶關系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄 無潛在價值的客戶等來延長關系壽命的平均長度，發展與客戶的 長期關系，如下圖 (b)所示。 更深意味著現有客戶關系質量的提高，即通過交叉銷售和 刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數量更多、購買的品種 和范圍更廣，從而加深企業與客戶之間的客戶關系，提高客戶關 系的質量，如下圖 (c )所示。
圖 客戶關系發展的三個維度
說明：圖中一個圓柱代表一個客戶關系，其高度代表客戶關 系的壽命，其粗細代表客戶關系的質量。

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