我們建議公司以四大要素為主，來組織他們的CRM計劃： (1) 制定策略； (2) 發展客戶深度洞察力； (3) 從與客戶聯系中找出更重要的價值； (4) 進行營銷轉型° .制定策略 想要獲得最大回報率，就必須從策略性的角度來看CRMO CRM必須包括客戶 策略，也就是根據既有的企業模式與公司目標，找出公司想要的客戶；渠道策略， 即選擇最合適、最有效率的渠道來與公司想要的客戶接觸；品牌策略，即了解所有 與客戶的互動(不光是廣告或標語)都會影響公司的品牌價值；CRM策略，即找 出最適當的CRM性能，來支持重要接觸點與渠道，以爭取適合的客戶與潛在客戶。 ♦發展客戶深度洞察力 過去許多CRM計劃都缺乏客戶深度洞察力這個要素，也就是了解客戶需求 并準確預測客戶行為的能力。隨著客戶行為越來越多變，要求越來越高，具備客戶深 度洞察力也越來越重要。企業必須具備能夠取得并分析重要客戶資料的能力，并根據 這些資料分析，對于客戶如何行動、希望如何與公司互動以及真正需要公司提供什么具有進一步的理解。這些資料將一一決定公司未來該如何與客戶互動，以及他們該提 供什么樣的促銷內容與哪些服務以供選擇。 ♦從與客戶聯系中找出更重要的價值 如今CRM最常受到的批評，是因為它們常常無法產生令人滿意的投資回報率。 其中一項主要原因，是公司打造了完美精致但異常昂貴的CRM基礎設施，使得成本 難以回收。我們認為企業面臨雙重挑戰：一方面要改善與客戶互動的品質，同時又要 降低服務成本，除此之外，還必須重新塑造客戶體驗，采用創新分工策略，并且讓客 戶服務中心的員工表現最佳化。 ♦進行營銷轉型 過去CRM計劃主要將重點放在提高銷售與服務方面；相反地，營銷常常被公司 忽略，致使公司無法發展更深入的客戶洞察力，因為他們迷失在客戶信息中，而無法 關閉回路。此外，由于企業沒有將CRM的觀念與技術應用在營銷領域，因此錯失 了規范一向懶散的營銷部門的大好機會，有效率的營銷并不是靠猜測或第六感，它可以也必須被量化。這種多數企業尚未 實施的方法，能夠讓營銷效果最佳化，就像讓流程精簡或者讓運籌管理更有成效一 樣。在以上種種市場雜音之下，企業面臨諸多挑戰，他們必須要采取更嚴謹的營銷 方式——不僅讓營銷活動更有效率，還要找出營銷預算是否被浪費或錯用。 企業想要讓CRM計劃成功，必須先克服許多重大挑戰，但這并不代表CRM只 會成為流行一時的熱潮。如果能夠適當構思并執行CRM計劃，就能為公司創造極高 的經濟價值。 未來幾年新一代的企業領導人將紛紛崛起，他們會對管理客戶關系的標準重新下 定義。這些新領導人將發展出以客戶為中心的企業策略，并讓CRM新標準成為主要 運營準則。本書就是為了那些想要成為新領導者的人而寫的。 以下幾個章節中，我們將更詳細地探索CRM成功要彳一一從制定策略、發展客 戶深度洞察力，重建客戶聯系到進行營銷轉型。此外，本書的最后一部 一CRM 實際演練將提供5種產業執行CRM的詳細狀況，包括電信業、政府部門、制造業、 能源業與零售業，并且描述每一產業如何因為采用新CRM方法，而出現新一代的領 導者。 請將本書視為CRM下一階段變革的指導。閱讀本書以后，你不僅能夠深入了解 新變革必須包含哪些要素，還會知道如何讓企業善用新CRM策略、觀念與技術，幫 助你在這個多變的時代中，帶領公司發展出更強勁、更有成效、獲利更高的客戶關系。