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客戶關(guān)系管理的第二個重要任務(wù)就是更久，也就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠度實(shí)現(xiàn)長期的客戶挽留。這里更久關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時間增長，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關(guān)系生命周期。 1. 客戶忠誠很多人經(jīng)常把客戶的重復(fù)購買行為視為客戶忠誠。實(shí)際上客戶忠誠可能是形成重復(fù)購買行為的一種原因，但重復(fù)購買行為并不意味著客戶忠誠。真正的客戶忠誠包括行為和態(tài)度兩個層面，它意味著客戶對自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)烈的在未來持續(xù)購買的愿望，并且付諸實(shí)踐進(jìn)行重復(fù)購買。這種客戶不會因為外部環(huán)境變化或競爭對手的營銷活動而改變購買行為。忠誠的客戶具有五個方面的特征：第一，有規(guī)律地重復(fù)購買行為；第二,愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)；第三,經(jīng)常向其他人推薦；第四，對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；第五，能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失或叛逃。 2. 客戶挽留越來越多的證據(jù)表明挽留一個現(xiàn)有客戶比吸收一個新客戶更經(jīng)濟(jì)。美國一位學(xué)者通過研究發(fā)現(xiàn)，客戶挽留率每增加 5%,可帶來公司利潤60%的增長。客戶挽留的基本做法就是實(shí)時監(jiān)控和評估客戶與企業(yè)的關(guān) 系質(zhì)量，例如，采用每年一次的客戶關(guān)系調(diào)查來探查客戶的感知價值、質(zhì)量和滿意度，進(jìn)而采取相應(yīng)的客戶挽留策略。 CRM提供的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效地輔助客戶挽留的實(shí)現(xiàn)。通過對數(shù)據(jù)庫的分析，可以很容易地知道企業(yè)當(dāng)前的客戶是誰，這些客戶的購買行為特征，其為公司創(chuàng)造的收益，相關(guān)的服務(wù)成本，以及這些客戶有怎樣的偏好等信息。企業(yè)通過提供客戶決策所需的信息，可以有效地提高客戶對企業(yè)的信任，培養(yǎng)高度的客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。對于可能流失的客戶，從能否挽留的角度考慮，可以將他們分為兩種：值得保留的客戶和潛在危險的客戶。其中，前者指的是那些曾經(jīng)多次購買并且表現(xiàn)出五種忠誠特征中的一種或多種的客戶；后者指的是多種跡象表明在未來有可能發(fā)生流失或叛逃的客戶。對于值得保留的客戶，企業(yè)應(yīng)通過為客戶提供更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠度；而對于潛在危險的客戶，企業(yè)則應(yīng)該積極地探尋客戶不滿意的原因，針對具體問題，采用服務(wù)挽救或其他措施，力爭穩(wěn)定這種危險關(guān)系，將客戶拉回企業(yè) 的懷抱，避免客戶流失。

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