客戶異議的處理，必須遵循以下幾個基本原則，才有可能將其轉(zhuǎn)換為成交的機(jī)會。
1.事前做好充分的準(zhǔn)備
不打無準(zhǔn)備之仗是推銷人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。推銷人員在走出公司大門之前，就要將客戶可能會提出的各種異議列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的異議,做一些事前準(zhǔn)備可以做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對，反之，則可能驚慌失措、不知所措，或不能給客戶一個圓滿的答復(fù)以說服客戶。
國外的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來收集客戶的異議，制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語，并要求推銷人員牢記、運用。
2.選擇適當(dāng)時機(jī)
優(yōu)秀的推銷人員對客戶異議不僅要能給予較圓滿的答復(fù)，而且還要能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。推銷人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有如下四種情況。
(1)在客戶異議尚未提出時解答
推銷人員覺察到客戶會提出某種異議,最好在客戶提出之前就主動提出并給予解釋,這樣可使推銷人員爭取主動，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。推銷人員完全有可能預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如推銷人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，推銷人員覺察到這種變化時可以搶先解答。
(2)在異議提出后立即回答
在有些情況下，客戶異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶購買，又表示對客戶的尊重。一般來講，對于以下問題,要立刻處理客戶異議。
1）當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時。
2）您必須處理后，才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時。
3）當(dāng)您處理異議后，能立刻要求對方簽訂合同時。
(3)過一段時間再延期回答
有時候，急于回答客戶的此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促地答錯十題，還不如從容答對一題。以下異議需要推銷人員暫時保持沉默。
1）當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費解時。
2）當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時。
3）當(dāng)異議不是三言兩語就可以辯解得了時。
4）當(dāng)異議超過了推銷人員的能力水平時。
5）當(dāng)異議涉及較深的專業(yè)知識，不易為客戶馬上理解時。
(4)選擇干脆不回答
許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。推銷人員可以采取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打揮幽默一番，最后不了了之等。
3.不要與客戶爭辯
不管客戶如何批評，推銷人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，爭辯是銷售的第一大忌，它不是說服客戶的好方法。與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是推銷人員。正如一句銷售的行話所說：占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大氣，實際上，客戶異議中提出的要求就是對推銷人員的考驗，如果推銷人員積極地想辦法、動腦筋，滿足客戶的要求，那推銷人員就取得了成功；如果推銷人員故步自封、驕傲自滿，盡力爭辯，那么就會被競爭對手搶占先機(jī)，最終，自己企業(yè)也會被競爭對手打敗。
推銷人員在與客戶溝通時，如果客戶不了解產(chǎn)品的情況，或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這都是很正常的事。其實，客戶說出他們的理由時，一定有他們認(rèn)為正確的道理，這時推銷人員最好的辦法，就是站在他們的立場上,用事實證明給他們看，拿出你的成功案例,讓他們?nèi)ンw驗，而不是去爭辯。人都有自尊心，當(dāng)你當(dāng)面否定一個人的觀點時，他會盡力維護(hù)自己的想法，就算你贏得了爭辯，最后也會失去訂單，何必呢？
4.尊重客戶的想法
推銷人員要尊重客戶的想法和意見。客戶的想法和意見無論是對還是錯、深刻還是幼稚，推銷人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子（如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、套拉著頭等）。推銷人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，推銷人員不能語氣生硬地對客戶說：你錯了連這你也不懂；也不能顯得比客戶知道得更多：讓我給你解釋一下……你沒搞懂我說的意思，我是說……這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。
很多推銷人員都非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘銷售人員的時候，對產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部分都在談自己的產(chǎn)品如何得好，如何得出色，但有可能忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好幫助別人買東西，比推銷自己的東西給別人更容易。銷售人員是客戶與公司的中間人，很多推銷人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候客戶并不知道自己需要什么，正如沒有出來電磁爐的時候,人們誰也沒有想到要買電磁爐。就算是同樣的產(chǎn)品，購買的目的也會不一樣。例如，有的人買太陽鏡是為了耍酷，有的是不想讓人認(rèn)識自己，而有人可能是眼睛腫了想遮一下。所以，推銷人員一定要想到自己是客戶的顧問，要滿足客戶的需求，而不是單純地推銷產(chǎn)品。
