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微笑面對處理升級投訴的技巧

即使呼叫中心客服人員嚴格按照處理投訴的流程正確對待顧客，也可能會出現一些很難化解的問題，甚至激化矛盾，演變為升級投訴。這時候如果處理不當則會給企業帶來很大的損失，給企業造成惡劣的影響。因此客服人員需要掌握以下技巧來應對升級投訴. 微笑是客服人員在服務中的基本要求，也是處理顧客投訴的有力武器。即使在處理升級投訴時，面帶微笑也可能大事化小、小事化了。 (某商場服務臺) 顧客：我要投訴。客服人員(露出微笑)：請您描述一下具體發生了什么事情，好嗎? 顧客：你們的銷售員服務態度太差了，剛才我在店里要買一部手機，她告訴我要先付款才能看貨，不然就只能看樣機，我想想這樣還是不安全，就說不買了，結果她當著我的面把她剛開好的付款單撕了。客服人員：真是不好意思，我代表我們的員工先向您道歉。顧客：你道歉有什么用，這事我非得討個說法不可，叫你們領導出來。客服人員：嗯，誰遇到這樣的事情都是不能容忍的，您生氣我完全可以理解，您先在這邊坐下休息一會兒，我去給您找我們處理投訴的主管，好嗎? 顧客：好吧，你快點兒客服人員(微笑并帶著歉意)：非常不好意思，因為今天上級領導來檢查，他們現在正開會呢，不方便叫他過來，您先稍微等會兒，好嗎? 顧客：那就非得等他嗎? 客服人員：非常抱歉，今天我們這里值班的就只有他有處理投訴的權限，您要是著急我就只能幫您把投訴記錄下來，等他有時間處理的時候再打電話聯系您，怎么樣? 顧客：那多麻煩啊，我還是先等等吧. 客服人員：好的，有什么事情隨時叫我，謝謝！ (在顧客等待的時間里，客服人員忙前忙后，但每次經過的時候都會給顧客一個甜甜的微笑，并關切地說讓您久等了，有什么事情隨時叫我等，一段時間之后，顧客走過來找客服人員。) 顧客：算了，我不投訴了，我要走了。客服人員：真是非常抱歉，您是等不及了嗎? 顧客：那倒也不是，關鍵是我現在已經不生氣了。客服人員：哦！是嗎? 顧客：我在這里坐著的時候，看見你對我一共微笑了13次，難道這還不足以讓我的心情妤起來嗎?謝謝你！你的服務非常好。客服人員(很吃驚)：可是，您的投訴? 顧客：那已經不重要了，反正也不是什么大事，我只是剛才有點氣憤，不過現在心情很好，等你們主管來了以后，你可以把這件事情跟他反映一下，是25號銷售員，希望她以后的服務態度能妤一點兒，也希望你們店的生意能越來越好。點評：客服人員用多次真誠的微笑打動了顧客，使其放棄了最初的投訴想法，并提出了真摯友好的建議。就這樣，投訴被客服人員用微笑完全化解了，并成功籠絡了顧客的心。溝通技巧： ★微笑是人類最美麗、最友好的語言，客服人員在溝通中多使用能贏得顧客的好感。 ★顧客投訴時并不一定是有真正的問題需要解決，有可能只是一腔憤怒需要發泄，而此時微笑則是化解憤怒的有力武器。

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