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若顧客對某一細節(jié)爭論不休，導致投訴無法處理時，聰明的呼叫中心客服人員應轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張的氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。 (某超市客服部) 顧客：我要投訴。客服人員：您好，請問發(fā)生了什么事情? 顧客：你們超市的工作人員服務態(tài)度太差了，我剛才在里面買東西的時候，他沖我瞪眼睛。客服人員：瞪眼睛?您能描述得詳細一點兒嗎? 顧客：我當時買了一袋熟食，后來逛了一會兒又不想買了，就把它放在了旁邊的貨架上，結果旁邊正在上貨的工作人員就瞪了我一眼。我問他瞪什么，他不理我，態(tài)度極為囂張。客服人員：哦，這么回事呀，真對不起，您先稍等一下，我了解一下情況。顧客：好的。客服人員(調査完情況之后)：真是不好意思，讓您在我們這里遭遇了不禮貌的待遇，我代表我們的員工向您道歉，對不起！顧客：你跟我道什么歉！客服人員：這樣吧，我叫他過來跟您道歉，您看這樣處理您滿意嗎? 顧客：僅僅道歉有什么用，他當時瞪我那一眼嚇著我了，不僅傷了我的自尊，還讓我的精神受到了極大的傷害，我要求精神賠償，你處理不了就叫你們領導出來。客服人員：其實我跟您一樣，經常選了東西之后又不想要了，就放在那里了。顧客：對呀，我這么做能有什么錯。客服人員：是的，我跟您的想法一樣?？晌覀兂薪洺Ｓ行┓杖藛T跟我說，看見顧客把選好的東西隨便亂扔，他們很生氣，我告訴他們這么想是不對的。顧客：對呀，這不是他們的工作嗎? 客服人員：您說得對，但是他們每天工作很辛苦，顧客亂扔東西就是給他們加大了工作量，所以才發(fā)生了這種對顧客不禮貌的行為。顧客：那倒也是。客服人員：您真通情達理，我就替同事說說情吧，讓他出來給您道個歉，好嗎? 顧客：你可真會說話，我今天是看在你的份兒上了，好吧，就這么辦吧。點評：當顧客要求精神損失賠償的時候，客服人員沒有和顧客理論下去，而是轉移話題，和顧客談犯錯員工的苦衷，博得了顧客的同情，接受了她提出的方案，成功處理了顧客投訴。溝通技巧： ★投訴升級往往都是因為客服人員和顧客對解決方案的意見不能達成一致，這時不要就具體問題一直爭執(zhí)下去了，轉移話題，從側面處理，往往能取得意想不到的效果。 ★客服人員轉移話題時不能扯得大遠，那會讓顧客以為是在逃避問題且浪費時間，應談和主題有關的話題。

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