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4客服不能讓客戶的投訴升級防止破裂的技巧

當顧客投訴升級以后，呼叫中心客服人員應小心應對，無論發生何種情況，都切記不要讓投訴處理完全破裂，這會給企業造成很大的損害。所以客服人員要給顧客留有一定的余地，并促使矛盾不斷緩和，最后達成處理協議。客服人員：您好，ⅹx公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴，我在你們公司賣的月餅里面居然吃出來一個螺絲。客服人員：啊?有這樣的事情，您沒有受傷吧? 顧客：還妤我及時發現了，你們這廠家也太不像話了，拿顧客的生命當兒戲，那么大一個螺絲，要是小孩吃了還不得出人命！客服人員：如果真有這樣的事情，我們就太慚愧了。顧客：我難道還會騙你們嗎?出問題的月餅我現在還留著呢，很明顯能看出那個螺絲原來就是在里面的。客服人員：哦，我們會派工作人員前去取證，請留下您的聯系方式和地址。 (取證完畢后) 客服人員：您好，我是ⅹⅹ公司的××，我們已經核實了那塊月餅確實有質量問題，當時的質檢工作做得不到位，真是對不起。顧客：哪有你們這樣的工廠，你們生產的產品是用來吃的，真是對你們太失望了。客服人員：對不起，我代表我們公司全體員工向您道歉，并鄭重承諾，以后再也不會發生類似的事件了。顧客：再發生還了得，這不是小事情。客服人員：謝謝您這次的投訴，關于這次事件的處理呢，我們愿意按您購買月餅的價格雙倍補償，額外再贈送您一盒月餅表示感謝，這樣處理您滿意嗎?。顧客：一盒月餅才多少錢，這樣就想打發我呀? 客服人員：按照國家的相關規定，我們只能給您雙倍賠償，這額外贈送的一盒月餅是為了表示感謝的。顧客：你們這是食品啊，出現這樣的事情是大事情，反正這么點兒賠償肯定不行，要不我就去找媒體給你們曝光，看誰還敢買你們的月餅。客服人員：在我的權限范圍內就只能給您這樣的處理了，那您先等一下吧，我把事情反映給我們的上級，討論以后再給您解決方案吧，好嗎? 顧客：那也行。客服人員：好的，我們會盡快跟您聯系的，請保持電話暢通，再見！點評: 客服人員提出的解決方案被顧客否決后，顧客情緒比較激動，于是客服人員又提出了跟上級反映以后再給解決方案，避免了投訴處理的破裂。溝通技巧: ★投訴處理破裂對企業造成的損害會非常大，所以客服人員哪怕做出最大的讓步，也要防止投訴處理破裂。 ★一般情況下，只要客服人員充滿誠意，積極對待顧客的投訴，即使過程曲折點兒，最終也能達成一致，因為顧客投訴的目的就是解決問題，沒有誰會以故意為難別人作為出發點。

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