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成功安撫顧客情緒后，呼叫中心客服人員就需要通過發問找出顧客抱怨的事由。這時客服人員需要注意發問的方式和語氣，因為抱怨的顧客總是帶著負面情緒，在問題得到徹底解決之前往往不能完全恢復理性，這不是幾句安撫的話就能解決的。如果客服人員發問的方式或語氣不當，則可能再次惹怒顧客，甚至激化矛盾。客服人員：您好，這里是ⅹ×公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你們的手機質量太差了，信號差得要死，這樣下去誰能受得了。客服人員：您的意思是我們的手機信號太差，對嗎? 顧客：是呀。客服人員：那您跟我說說差到什么程度? 顧客：打電話聽不見聲音算不算差? 客服人員：哦，你能說的清楚點兒嗎?是不是您所處的環境的原因，還是確實是手機的問題? 顧客：我說得還不夠清楚嗎?如果不是你們手機的問題我干嘛給你們打電話啊? 客服人員：哦，那一直都是這樣嗎?還是手機最近出問題了? 顧客：要是一直這樣我就不會現在才給你打電話了。你就說怎么辦吧，你們這些客服人員一點兒都不負責任，只想著推卸責任，從不站在顧客的角度考慮問題，你趕快幫我解決問題吧！ (顧客更生氣了，開始大聲嚷嚷) 點評: 顧客回答問題時明顯帶著火藥味，客服人員卻置之不理，執意繼續問下去，最終使顧客又生氣了。這位客服人員在向顧客發間時，已經察覺到了顧客的不友好，要是能做出解釋，換一個提問的方式，效果也許會好很多。如把那您跟我說說差到什么程度換成因為我們的手機信號向來是廣受好評的，您這種情況并不多見，為了了解具體情況，麻煩您跟我介紹一下手機信號具體差到了什么程度。溝通技巧: ★發問是了解顧客抱怨的唯一途徑，但要注意發問的時機，要在顧客的情緒得到安撫變得比較平穩的時候發間。 ★發問的方式和語氣很重要，客服人員最好用為了……請問……的句式。

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面對顧客的怒意客服要化解矛盾進行委婉發問