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只有呼叫中心客服人員仔細聆聽，才能了解顧客抱怨的真正原因。同時，仔細聆聽也是化解顧客抱怨的有力武器。顧客抱怨往往就是為了發泄怒氣，并不一定是為了解決問題，這時只要有個人專心聆聽并適當給予安慰，就可成功化解顧客的抱怨。客服人員：你好，Xx出版社客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你們太不負責任了吧?就知道賺錢，卻從來不為我們消費者考慮，你們這樣的企業怎么還不倒閉！客服人員：對不起！請您不要激動，因為我們給您帶來的煩惱，我向您表示歉意。顧客：抱歉抱歉，出了問題就知道說抱歉！沒人指出來你們就能蒙混過關了，是不是? 客服人員：我完全理解您此刻的感受，肯定特別惱火，也很感謝您能將具體情況反映給我們，對于做得不足的地方，我們一定會努力改進，謝謝您！顧客：你還挺會說話，那我就告訴你吧。客服人員：嗯，您說吧，我在聽。顧客：我買了你們出的一本書，買回來以后發現有缺頁，那一頁的內容對我來說特別重要。客服人員：哦，真是對不起。顧客：還有，錯別字到處都是，印刷也不好，有很多看不清楚的地方，你們的書質量真是太次了。客服人員(心里嘀咕應該是盜版書吧，不然質量不會這么差的，于是問一下。顧客：哦，這確實太糟糕了，請問您這本書是什么地方買的? (經過進一步了解，最后證實了客服人員的猜想，這位顧客買的果然是一本盜版書。但客服人員并沒有責怪顧客，而是對他的舉報行為表示感謝，并建議他與圖書的銷售商取得聯系，追回損失。顧客發了幾句牢騷后也表示挺不好意思，對客服人員表達了謝意。) 點評：客服人員通過仔細聆聽，了解到顧客抱怨的是圖書缺頁、錯別字以及印刷質量差等問題，于是懷疑這位顧客買的是盜版書，經過進一步了解證實了他的想法，成功處理了顧客的抱怨。顧客講述抱怨事由時，客服人員一定要仔細聆聽，以免遺漏細節。仔細聆聽還能化解顧客的怒氣，有利于處理顧客的抱怨。溝通技巧： ★顧客描述事實時，客服人員一定要認真聆聽，找出顧客抱怨的真實原因，這樣才能成功處理顧客的抱怨。 ★仔細聆聽是處理顧客抱怨的有力武器，抱怨的顧客最需要被關心，客服人員這時應做好聆聽工作

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呼叫中心客服應仔細聆聽客戶的語言