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呼叫中心客服人員在聆聽顧客抱怨的時候，要認(rèn)真記錄并進(jìn)行歸納整理，然后再向顧客確認(rèn)事實，避免出現(xiàn)遺漏或誤解顧客所講內(nèi)容。客服人員：您好，×x網(wǎng)站客戶服務(wù)部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你們網(wǎng)站的體育新聞寫得太爛了，你們難道就不能改進(jìn)一下，讓我們讀著舒服點兒? 客服人員：對不起，因為我們的工作不到位給您造成了困擾，對此我深感抱歉。為了能更妤地為您服務(wù)，請您詳細(xì)描述一下，并給我們一些具體的改進(jìn)建議，好嗎? 顧客：我每夭看國際足球頻道的新聞，可你們那些體育編輯的傾向性太強(qiáng)，明顯都在幫自己喜歡的球隊說話，一點兒都不公正，還有就是標(biāo)題說得很邪乎，可一點擊進(jìn)去發(fā)現(xiàn)內(nèi)容完全不一樣，這不是騙點擊量嗎?總這樣下去我們讀者就煩了，遲早會離開的。客服人員：嗯，我記下了，還有別的方面嗎? 顧客：還有斷章取義，故意用一些球員的語言歧義制造話題，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)，你們再這樣下去，我反正是不會看你們的新聞了，我相信其他人也和我一樣。客服人員：嗯，還有呢? 顧客：大概就這么多吧，你們自己看著辦。客服人員：妤的，我明白您的意思了，剛才聽您給我們提的建議大概可以分為三個方面：第一，文章的傾向性太強(qiáng)；第二，文章的標(biāo)題太夸張；第三，斷章取義，制造話題。我說的對嗎? 顧客：對，就是這個意思. 客服人員：好的，謝謝您對我們網(wǎng)站的長期關(guān)注，我一定馬上將您的建議反映給相關(guān)部門, 點評：客服人員把顧客講述的內(nèi)容記錄下來，并歸納成三個方面的內(nèi)容，再向顧客詢問以確認(rèn)事實，體現(xiàn)了認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。溝通技巧： ★顧客描述事實時，客服人員應(yīng)做好記錄，不要遺漏比較重要的細(xì)節(jié)。 ★等顧客講完后，客服人員要把所記錄的內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，再向顧客確認(rèn)，得到確認(rèn)后才能向下一步進(jìn)行。

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