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呼叫中心客服人員在處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出承諾，這對(duì)于化解顧客怒氣、安撫情緒、消除不滿都是非常有用的，但是一定要履行自己的承諾，也不要說(shuō)大話，承諾自己辦不到的事情。客服人員：您好，ⅹx網(wǎng)絡(luò)游戲公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你們這破游戲沒(méi)法玩了啊，老掉線，而且我商城里的金幣神秘消失了，你們把玩家當(dāng)什么了?這和搶劫有什么區(qū)別，你們窮瘋了吧? 客服人員：對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`給您造成的損失我表示非常抱歉。顧客：哼！對(duì)不起有什么用。客服人員：不過(guò)您放心，您的金幣肯定不會(huì)無(wú)緣無(wú)故消失的，如果確實(shí)是由于我們的系統(tǒng)故障引起的，我們核查以后肯定會(huì)給您補(bǔ)償?shù)模灰獡?dān)心。顧客：那就好，不過(guò)這幾天為什么特別卡，還老掉線啊，這樣下去這個(gè)游戲沒(méi)法玩了。客服人員：確實(shí)非常抱歉，因?yàn)樽罱螒蛲婕颐驮觯隽宋覀兊念A(yù)期，所以服務(wù)器這邊的壓力比較大，我們現(xiàn)在正在積極改進(jìn)，預(yù)計(jì)一個(gè)星期之內(nèi)就會(huì)徹底解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您耐心等待，好嗎? 顧客：哦，這樣啊。客服人員：這從另一方面也說(shuō)明我們這個(gè)游戲很流行，有那么多新玩家加入您肯定也會(huì)高興的，對(duì)吧? 顧客：那倒也是。客服人員：好的，關(guān)于您的金幣問(wèn)題，我們需要核查一下數(shù)據(jù)，大概需要五分鐘，您給我留個(gè)電話，我們核查完之后再與您聯(lián)系，好嗎? 點(diǎn)評(píng)：面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)，客服人員冷靜地做出承諾金幣不會(huì)平白消失，情況屬實(shí)會(huì)補(bǔ)償，在使顧客放心的同時(shí)也化解了怨氣，處理抱怨就容易多了。溝通技巧 ★客服人員做出承諾要把握好時(shí)機(jī)，一般在穩(wěn)定顧客情緒和提出解決方案時(shí)使用。 ★謹(jǐn)慎承諾，不要承諾辦不到的事情。 ★信守承諾，一定要履行承諾。、

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