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客服應征詢顧客意見
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呼叫中心客服人員在提出解決方案時，要征詢顧客的意見，等顧客同意后再做決定。 (某網絡銷售公司前臺，顧客完成網上交易后上門提貨，辦完手續后等待商品出庫，但一個多小時后，商品仍未能找到，顧客開始抱怨。) 顧客：什么時候能找到呀?我都等了快兩個小時了，你們公司怎么回事啊?效率這么低嗎?我的時間可浪費不起啊！ 客服人員：對不起，耽誤您的時間了，我們感到很抱歉，我們已經加派了人手正在庫房幫您尋找。由于近期訂單量實在太大，我們的庫房比較擁擠，個別貨物可能出現了亂放的現象，請您諒解。 顧客：諒解！難道我的時間就是免費的嗎? 客服人員：實在不好意思，讓您久等了。要不您先回去，等我們的工作人員找到貨物后，由快遞公司給您送上門，費用由我們承擔，再贈送您一份精美的小禮品，以示感謝。您看可以嗎? 顧客：我考慮一下，嗯，那大概什么時候能送到我家? 客服人員：正常情況下一到兩個工作日，您放心吧，要是今天找不到貨物，我就幫您重新下單，后天應該也能到貨。 顧客：那就這么辦吧。 點評： 客服人員在提出解決方案時，要征詢顧客的意見，不可自己做決定。需要注意的是，客服人員在征詢顧客的意見時，語氣一定要委婉，讓顧客體會到是自己在行使決策權，同時認為這是最好的解決方案。否則，即使是合理的解決方案，也可能因為客服人員的大意而使顧客發怒，從而激化矛盾。 溝通技巧： ★提出解決方案的時候，客服人員一定要征詢顧客的意見，待顧客同意后再做決定。 ★客服人員可以用選擇法向顧客提問，如我們可以給您免費換貨，也可以給您一定的經濟補償，您認為哪樣更好呢。

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