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即使呼叫中心客服人員很努力，也可能會出現一些自己無法處理的顧客抱怨，這也許是因為客服人員沒有足夠的權限滿足顧客的要求，或者是顧客的無理取鬧，這時客服人員就需要尋求上級的幫助，請上級出面處理顧客抱怨，否則可能會使矛盾激化。顧客：你們超市怎么回事?我喝了從這兒買的牛奶之后肚子疼。客服人員：是嗎?要不要緊，趕緊去醫院看看吧? 顧客：那倒不用，你們賠償我損失就可以了。客服人員：賠償? 顧客：是呀，你們賣的產品有問題，影響了我的健康，難道不應該賠償嗎? 客服人員：請問您買的是什么牛奶，包裝袋現在還在嗎?我們超市不會出售過期或是有質量問題的牛奶，您肚子疼也可能是別的原因。顧客(拿出牛奶包裝盒)：你看，就是這個，我才喝了一半。客服人員：這牛奶沒過期呀，應該不會有問題吧，這需要經過廠家檢測，您確定是牛奶的問題嗎?您現在肚子還疼嗎? 顧客：現在當然不疼了，反正剛才我本來沒事，可是剛喝一口牛奶就開始肚子疼。客服人員：哦，那我們把這半杯牛奶封存起來給廠家做檢測，等檢測結果出來之后再由他們決定是否給您一定的補償，好嗎? 顧客：那不行，我可不相信你們的檢測，反正我是在你們這里買的，我就要你們給我賠償客服人員：可是現在根本就不能確定這牛奶是否存在問題，我們是不能給您賠償的。顧客：你們不賠償我就不走，我還要宣傳，說你們的產品有問題，叫大家都別買了。(說完之后開始大聲叫嚷) 客服人員：好吧，我把您的情況反映給我們上級領導，請您稍等一下。點評：客服人員發現自已已經無法掌控局面的時候，將情況反映給上級是明智的做法。客服人員經常會遇到一些自己無法解決的間題，及時尋求上級的幫助，才能把工作做得更好。溝通技巧： ★當局面已不在自己的掌控范圍之內，顧客的要求超出了自已的權限時，客服人員應主動尋求上級幫助。 ★在顧客強烈要求與更高權限者談判，不肯配合客服人員的情況下，客服人員應尋求上級幫助。

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客服無法解決的問題可尋求上級幫助