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客服不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)
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在處理顧客抱怨的整個過程中，客服人員需要謹(jǐn)記的就是，千萬不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)，有不同的意見應(yīng)該委婉地向顧客表達(dá)，不要讓本來就充滿怨氣的顧客再添怒氣。 (某超市客戶服務(wù)臺) 客服人員：您好，請問有什么需要幫助的嗎? 顧客：你們賣的電風(fēng)扇一點(diǎn)兒都不妤用呀，功率那么高，卻沒多大風(fēng)，什么垃圾產(chǎn)品呀，害我白花錢。 客服人員：哦，像這樣的事情您應(yīng)該去找廠家，我們只負(fù)責(zé)賣，您的要求已屬于售后服務(wù)的范疇，也許是電風(fēng)扇壞了，您去找廠家了解一下吧 顧客：你們這里要是不賣這樣的垃圾產(chǎn)品，我還能買到它嗎?不要說得好像和你們一點(diǎn)兒事都沒有一樣，出點(diǎn)兒事就知道推卸責(zé)任。 客服人員：這本來就沒有我們的責(zé)任，是您無理取鬧，您自己買東西不看清楚了，現(xiàn)在后悔了來罵賣東西的。 顧客：我無理取鬧?你是怎么說話的，你們眼里還有沒有顧客，你們就是一個缺德公司，賣些垃圾產(chǎn)品，你們賣的要是好東西，我會來找你嗎?反正我以后是不會來你們這地方買東西了，大家都別來了，這個超市賣的東西盡是垃圾貨. (顧客開始大聲嚷嚷，引來無數(shù)人圍觀) (顧客很不滿，最后客服主管出面調(diào)解才解決了此事。) 點(diǎn)評: 本來是顧客產(chǎn)生抱怨情緒這樣很簡單的一件事情，客服人員耐心解釋就可以成功處理，最后卻不得不讓客服主管出面解決。 溝通技巧: ★處理顧客抱怨時，客服人員不要和顧客發(fā)生爭執(zhí)，要耐心解釋。 ★客服人員應(yīng)注重自己的職業(yè)操守，即使顧客怒氣很大、出言不遜，也要耐心對待。

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