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呼叫中心客服人員應(yīng)從顧客的角度考慮

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要說服顧客,呼叫中心客服人員就要考慮到顧客的觀點或行為存在的客觀理由,即設(shè)身處地地為顧客著想,使顧客產(chǎn)生一種自己人的感覺。這樣,說服的效果會十分明顯. (某電腦城售后服務(wù)部) 客服人員:您好,歡迎光臨,有什么需要幫助的? 顧客:我剛買了一臺電腦,是在這里安裝操作系統(tǒng)吧? 客服人員:是的,我給您安裝吧,請您先休息一下。 顧客:謝謝! (客服人員開始安裝操作系統(tǒng),顧客在旁看著,突然開口了) 顧客:啊?怎么是 Windows10的操作系統(tǒng)啊?我要XP的。 客服人員:對不起,這臺電腦是由廠家提供的正版 Windows10操作系統(tǒng),如果想要更換,就要和廠家取得聯(lián)系,恐怕比較麻煩。 顧客:可是我用不慣 Windows10操作系統(tǒng),據(jù)說兼容性也不好。 客服人員:確實,如果換我是您,我肯定也會為適應(yīng)一個新的操作系統(tǒng)而感到厭煩,但是再想想, Windows10畢竟是一個更高級的版本,再過幾年就會取代XP,所以遲早都會有一個適應(yīng)的過程,還是早點用 Windows10比較好,您說我這樣想對嗎? 顧客:你說的倒也是啊,那就裝 Windows10吧! 客服人員:好的。 點評: 客服人員站在顧客的角度闡述了更換操作系統(tǒng)的必要性,最終成功說服了顧客。 溝通技巧: ★只有從顧客的角度出發(fā),才能理解顧客的真正顧慮,找到問題的真正原因,才知道從哪里入手說服顧客。 ★只有從顧客的角度出發(fā),用顧客的思維方式考慮問題,才能說出顧客的想法,幫助顧客作出決策。

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