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呼叫中心客服要積極取得顧客信任

呼叫中心客服人員在說服顧客的時候，最重要的是取得他的信任。只有顧客相信客服人員之后，他才會正確地、友好地理解客服人員的觀點和理由。社會心理學家認為，信任是人際溝通的過濾器。只有對方信任你，才會理解你友好的動機；否則，即使你說服他的動機是友好的，也會經(jīng)過不信任的過濾器而變成其他東西。因此，在說服顧客時取得顧客的信任，對客服人員來說是非常重要的。客服人員：您好，ⅹX公司客戶服務(wù)部，請問有什么需要幫助的嗎? 顧客：你好，我買了你們公司的殺毒軟件，怎么電腦還是經(jīng)常中毒呀? 客服人員：請問您是使用我們公司的××殺毒套裝嗎? 顧客：是的，就是那個。客服人員：您是不是把殺毒軟件、防火墻和上網(wǎng)保護程序三個軟件都安裝使用了呢? 顧客：是的。客服人員：請問您及時更新病毒庫了嗎? 顧客：還可以吧，反正提示更新的時候我就更新了。但是我電腦里現(xiàn)在還有別的病毒，而且你們的殺毒軟件根本就殺不了。客服人員：您能說得更詳細點兒嗎? 顧客：我感覺電腦運行慢，后來打開任務(wù)管理器，發(fā)現(xiàn)CPU使用率比較高其中有個Xx程序占用較多，后來上網(wǎng)一查，原來是個病毒程序，可我把你們的殺毒軟件更新到最新版本，全盤掃描也殺不了毒呀！客服人員：哦，我明白了，確實有這樣的情況。建議您登錄我們的官方網(wǎng)站輸入您的用戶名和密碼，然后用在線殺毒功能查殺吧。顧客：要是還殺不了呢? 客服人員：是這樣的，現(xiàn)在沒有哪款殺毒軟件能夠做到完美，當然也包括我們的產(chǎn)品，因為它是發(fā)現(xiàn)新病毒出現(xiàn)以后，添加病毒信息到病毒庫，然后殺毒軟件才能查殺此類病毒，所以在時間上就存在滯后性，內(nèi)容上也欠全面，我在這里不能鼓吹我們的產(chǎn)品有多厲害，只是在行業(yè)內(nèi)還是比較好的而已。顧客：你倒是挺誠實的。客服人員：謝謝，所以說在您的電腦上出現(xiàn)我們殺毒軟件不能識別的病毒是正常的，可能是病毒庫不夠全面的原因。之所以建議您去我們的官網(wǎng)在線查殺，主要是因為在線查殺用的是我們服務(wù)器端的病毒庫，相對于客戶端的病毒庫更新要快，內(nèi)容也要全面得多。顧客：哦，是這樣啊。客服人員：是的，您購買了我們的產(chǎn)品，就自動成為了我們的會員，在線殺毒是免費的。顧客：那好吧，我去在線殺毒吧。客服人員：請問您還有別的事情需要幫助嗎? 顧客：沒有了，謝謝你。點評: 客服人員的誠實取得了顧客的信任，他提出的建議，也就很容易被顧客采納了。溝通技巧: ★信任是客服人員說服顧客的關(guān)鍵，只要取得了顧客的信任，說服工作就會事半功倍；相反，如果顧客不信任，說服則是無效的。 ★從顧客的角度出發(fā)，站在顧客的立場上考慮問題，是取得顧客信任的前提，只有這樣才能想顧客之所想，急顧客之所急，贏得顧客的信任。 ★溝通中，客服人員友善的態(tài)度、飽滿的工作熱情也能在一定程度上贏得顧客的信任。 ★客服人員要注意和顧客保持長期關(guān)系，信任感是可以積累的，有利于以后的服務(wù)工作。

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