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作為呼叫中心的客服人員，首先要做到尊重顧客抱怨。要理解顧客抱怨是因為顧客的期望值和他們所得到的產品或服務之間的差距產生的，可能是已方做得還不夠好；即使做得已經相當好了，也很難滿足不同顧客的個性化需求。因此，顧客產生抱怨是很正常的事情，客服人員需要保證自己的情緒不受顧客影響，然后耐心安撫顧客。客服人員在處理顧客抱怨時調整自己的情緒很重要，因為這時的顧客是充滿怨氣的，一名抱怨的顧客的情緒往往是憤怒的、失望的和沖動的，他們可能出言不遜，甚至可能會對客服人員進行人身攻擊，而這時，客服人員仍然需要耐心地對待顧客，要使自己不受顧客的影響，就必須學會調整情緒。 (某客服入員因為生活中的一些瑣事有點煩躁，早晨剛一上班，客服電話就響了，她拿起電話。) 客服人員(冷冷的)：喂，你好。顧客(憤怒的)：你們什么破公司啊，還有沒有點兒道德? 客服人員(也生氣了，沒好氣地說)：我們公司怎么了?你先說清楚好不好，別一上來就開罵。顧客：我就是要罵你們這缺德公司，還有你，大清早的聲音聽起來就跟鬼一樣，在電話里都嚇人。 (于是，該客服人員和顧客吵了起來，后來顧客投訴到上級部門，最后公司不但扣了她這個月的獎金，還讓主管帶著她上門給顧客道歉才算了事。點評：客服人員因為生活中的瑣事影響了情緒，沒有及時調整過來，而顧客的憤怒就像導火索一樣，客服人員的情緒被點燃并與顧客爭吵了起來，最后給自已和公司都造成了非常大的損失。客服人員一定要注意，不能把生活中的負面情緒帶到工作中，更不能帶著這種情緒和顧客洶通，所以每一位客服人員都要適時調整自已的情緒，保證以良好的狀態和顧客溝通。調整情緒的方法有很多種，如語言暗示、行為暗示、選擇性遺忘等。溝通技巧： ★不要把生活中的不愉快帶到工作中，不要帶著負面情緒和顧客溝通。 ★保證自身情緒不受顧客影響，不要因為顧客的出言不遜而與顧客發生爭吵。

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客服面對顧客抱怨如何調整自己的情緒