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客服對處理和平型顧客的技巧

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和平型顧客是最易相處的老好人,性格低調、隨和,與世無爭,善于傾聽,具有超然的處世風度。他們最需要的是尊重和有價值感,中間路線是其常有的選擇,客服人員說服他們時,可同時提出幾條建議供他們自行選擇。 (某證券交易所呼叫中心,顧客和他的客戶代表正在交談著) 顧客:M股票這兩天走勢不錯,我想買進一批,你看怎么樣? 客服人員:這只股票最近的走勢是不錯,可總體來說,買它還是風險太大。 顧客:哦,是嗎? 客服人員:您看近期這個行業的股票普遍下跌,只有這只股票一枝獨秀,我 覺得風險比較大。 顧客:哦,那最近什么股票比較安全? 客服人員:×X行業的股票最近都是穩中有升,而且未來應該也會持續一段時間,我建議您買N股票吧。 顧客:哦,可我覺得買那個收益太低了。 客服人員:我建議您分散投資吧,M股票和N股票都買一部分,這樣既安全,也可能會得到較高的收益,您認為怎么樣? 顧客:嗯,我也是這么想的。 點評: 客服人員幫助顧客選擇了折中的方法分散投資,說服了顧客,這是和平型顧客的典型特點:善于傾聽,愛走折中路線。 溝通技巧: ★和平型顧客性情平和、與世無爭,低調、冷靜、謙讓、有耐心、善于傾聽,往往表現得不急不躁,能夠很冷靜地與客服人員交談。 ★和平型顧客是最容易被說服的,因為他們善于傾聽,客服人員只要把道理講明白,他們一般都會聽取意見。 ★和平型顧客有自己的決策標準,就是折中,所以客服人員不要給他們太偏激的意見。

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