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呼叫中心的客服人員日常工作中遇到最多的就是顧客的咨詢、投訴和抱怨。對于顧客咨詢，盡管顧客不會像投訴或抱怨時有那么大情緒，但客服人員仍要小心應對，不僅要用專業的業務知識熟練為地顧客解答，而且要遵守工作程序，為顧客提供高效的服務，否則也會引起顧客的不滿。顧客提出咨詢的問題時，客服人員一般需要對問題進行記錄，一方面，這些問題不一定馬上就做出解答，需要記錄下來研究完畢后再回復顧客；另一方面，這些記錄下來的問題還可以豐富客服部門的案例庫，以便客服人員以后在遇到類似問題時不至于措手不及。 (某日上午，證券營業部，電話鈴響，是剛開戶的顧客來的電話，他找客服人員。) 顧客：小王啊，你好，我前天買的那只股票行情怎樣啊? 客服人員：張總，您的股票走勢良好，不用擔心。顧客：那就好，我想問一下那個ETF基金有哪些特點?怎么來操作和套利啊,還有....... 張總連著問了幾個問題，小王趕緊記錄下來，因為對其中一些業務不十分熟悉，他于是答復：張總，不妤意思，我也不是太了解，這樣吧，如果您方便，我10分鐘后回復您，好嗎? (10分鐘后。) 客服人員：張總，您問的幾個問題是這樣的...... (一次回答完張總提的問題。) 顧客：謝謝你了小王。客服人員：別客氣，您提的問題給了我學習的機會，我要謝謝您才對。點評: 客服人員應養成記錄問題的習慣，遇到顧客連續提出多個問題或者是提出了客服人員不太熟悉的問題時，記錄問題的好習慣就會發揮作用。溝通技巧: ★客服人員工作時要養成記錄的好習慣，有的企業可能運用了一些專業的客服軟件，要求客服人員隨時將一些信息存入計算機；如果企業不具備專業軟件，客服人員也要養成動手記錄的習慣。 ★顧客有時候會連續提出好幾個問題，這時候客服人員一定要把問題先記錄下來再一一作答，否則一旦忘記了問題就會給顧客留下不好的印象。

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